대한생명(대표 신은철·사진) 고객센터는 ‘고객과 직원이 행복한 고객센터’라는 슬로건 아래 ‘3S(speed, sharp, soft)’에 의한 고객만족과 회사 내 커뮤니케이션 확대, 접점조직의 펀(fun)문화 정착 등을 주요 전략으로 추진 중이다.

우선 내방 고객을 대상으로 한 신속한(speed) 업무처리에 주력하고 있다. 카페형으로 객장 환경을 바꿔 대기하는 고객의 만족도를 높이고 홈페이지와 ARS를 통해서도 업무가 가능하도록 했다. 정확한(sharp) 상담을 위해 근무자별 교육체계와 최적화된 지식관리시스템을 운영하고 있다. 전문자격증제도를 통해 개인별 업무능력도 높이고 있다.

친절하고 부드러운(soft) 상담을 위해 친절직원에 대해 포상을 하고 있다. 정기적으로 고객서비스(CS) 강사가 CS클리닉을 실시해 창구 근무자의 고객응대를 모니터하고, 그 결과를 알려줘 본인의 장단점을 분석해 개선하도록 하고 있다.

또 임직원 창구상담 체험과 본사 부서와의 정기적인 간담회 등 내부 소통의 기회를 확대해 업무 개선에 활용한다. 접점조직의 펀문화 확산을 위해 다양한 고객행복 이벤트, CS동아리 활동 등을 추진하고 있다.

경쟁사와 차별화된 활동도 강화하고 있다. 한화그룹의 핵심가치인 ‘도전·헌신·정도’에 맞춰 2010년 8월 서비스 헌장 ‘고객서비스 웨이’를 제정했다. 대한생명 임직원의 사고와 행동가치를 고객가치 창조에 두고 전사적으로 고객지향적인 서비스를 실천하고 있다.


대한생명은 전 임직원의 CS마인드를 촉진하고 사기진작과 활기찬 근무환경을 조성하려는 목적으로 매년 이벤트도 진행한다. 지난해부터 행복일터 이벤트, 고객스마일 이벤트를 시작했다. 임직원 도서기증 캠페인, 매년 5월 가족사랑의 의미를 되새기는 우리고객 가족사랑 이벤트도 하고 있다.

2007년부터 ‘찾아가는 명품서비스’를 실시해 사고보험금 접수, 계약내용 변경, 보험상담을 재무설계사(FP)가 직접 방문해 처리하고 있다. 지난 6월까지 총 35만명의 고객이 이 서비스를 이용했다. 생명·손해보험과 증권 업무를 한곳에서 처리할 수 있는 한화금융프라자를 2007년 출범해 고객 편의성을 높였다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com