기업과 기업, 사람과 사람, 사람과 기업 간 관계에서 가장 중요한 것은 무엇일까. 돈? 이해관계? 당장 돈도 안 되고 이해관계도 없어 보이지만 궁극적으로 두 개체를 이끌어 당기는 중요한 요인은 무엇일까.

바로 ‘진정성’이다. 예측이 어려운 글로벌 경쟁 시대, 고객과 실시간 피드백이 가능한 스마트 시대, 이해관계가 늘어가는 상생의 시대 등 더욱 복잡해지는 경영 환경에서 성공한 기업과 개인들의 공통된 철학이 있다면 바로 진실, 진심, 득심이라는 설명이다.

2012년 한국서비스대상 최종심의위원회 위원장인 최성용 서울여대 교수는 “올해 기업들을 평가한 결과 서비스 경영 활동의 핵심 키워드는 ‘진정성(authenticity)’이었다”고 말했다.

한국표준협회(회장 김창룡·사진)는 26일 진심으로 고객들에게 다가간 20개 기업과 단체, 개인을 ‘2012 한국서비스대상’ 수상자로 선정했다. 고객 중심의 서비스 경영 시스템을 구축하고, 경영 전반에 대한 서비스 품질 혁신 활동을 전개해 그 성과가 탁월한 단체와 개인들이다.

선정 과정은 이렇다. 먼저 전년도 매출액, 시장 점유율, 서비스 품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 부문별 후보 기업을 선정했다. 이후 후보 기업을 대상으로 한국서비스경영학회, 품질경영학회, 생산관리학회 소속 심사위원들이 엄격한 서류심사와 현지심사를 거쳐 업종별 종합대상, 부문대상을 선정했다.

최종심의위원회는 평가 결과와 사회적 평판 등을 고려해 20개 수상 기업을 최종 결정했다.

금호리조트와 롯데건설은 각각 11년 연속 종합대상이라는 기록을 세웠다. kt금호렌터카는 10년 연속 종합대상을 받았다. 또 5년 연속 종합대상을 수상한 삼성카드와 신세계백화점을 비롯해 마스타자동차 동부화재 신한카드 현대홈쇼핑 대한생명 아주캐피탈 이마트 롯데마트 롯데월드 금호고속 현대자동차 롯데백화점 등이 종합대상을 수상했다.

롯데카드와 신한생명, 롯데슈퍼는 고객만족 분야에서 훌륭한 성과를 거둬 각각 고객만족부문 대상을 차지했다.

탁월한 서비스 리더십을 발휘한 최고경영자(CEO)와 임원에게 수여하는 개인상 부문에서는 10년 연속 종합대상을 수상한 kt금호렌터카의 이희수 대표와 현장 중심의 서비스 리더십이 돋보인 신한생명의 권점주 대표가 최고경영자상을 수상했다. 서비스리더상은 동부화재의 이환준 상무에게 돌아갔다.

그룹사별로는 삼성 계열사들의 수상이 두드러져 그룹 내 시스템의 탁월성을 보여줬다. 또 작년에 이어 롯데그룹 계열사의 약진이 두드러졌다.

업종별로는 금융과 유통 분야가 지속적인 도전을 통해 수상 성과를 보였다. 이는 더 이상 가격과 상품 경쟁력만으로는 고객의 선택을 받을 수 없으며 결국 비가격 경쟁력인 ‘서비스’와 ‘브랜드’ 강화 전략이 서비스 기업의 성공 열쇠라는 인식이 퍼졌기 때문으로 분석된다.

박수진 기자 psj@hankyung.com