[자영업 MBA] 가정의 달 특수…단골 늘릴 수 있는 절호의 기회

스웨덴의 한 경영학자는 기업이나 직원이 고객과 만나서 영향을 주는 순간을 ‘진실의 순간’이라고 표현했다. 자영업에서도 예외는 아니다. 매장에서의 모든 준비 활동은 그 진실의 순간을 위해서 이뤄져야 하고, 그 순간에 의해 자영업의 성패가 결정된다.

며칠 전 필자는 아침 식사를 하지 못해, 출근하는 길에 지하철역 인근 가게에서 즉석 토스트를 주문했다. 점주는 토스트를 만들다가 다른 손님의 거스름돈을 계산해주기 위해 지폐를 꺼내 세기 시작했다. 그리고 그 손으로 다시 내 빵을 만지며 토스트를 굽기 시작했다. 요즘 흔히 하는 말로 필자는 ‘멘탈 붕괴(정신적 공황)’를 느꼈다. 그 빵을 정말 먹고 싶지 않았다.

5월은 가정의 달이라 필자도 어버이날을 맞이해 꽃을 샀다. 그날만 특별히 꽃을 판매하는 길거리의 임시 매장과 평소에도 꽃을 판매하는 꽃가게를 두고 어디에서 살까 고민을 하다가 잠시 걷더라도 꽃 매장까지 찾아갔다. 기쁜 마음으로 꽃을 사고 나와서 잠시 걷다보니 실망스러운 마음이 들었다. 왜냐하면 꽃가게에서 더 좋은 꽃을 팔 것이라고 생각했지만, 노점상이 파는 것과 아무런 차이가 없었기 때문이다. ‘왜 애써서 그 꽃가게까지 찾아갔을까’ 하는 후회가 들었다.

어버이날에 즈음해 평소에는 잘 가지 않던 동네의 식당을 찾았다. 평소에 오가다 살펴봤던 곳인데 어버이날 특수로 인해 평소보다 손님들이 훨씬 많았다. 주문을 하고 음식이 나왔다. 바쁜 일손으로 인해 그날 주문할 수 있는 메뉴가 비싼 품목으로만 제한된 것은 충분히 이해할 수 있었지만 안타까웠던 것은 품질이었다. 특별한 날이니만큼 한 번은 먹겠지만 과연 평소에도 다시 오게 될까 하는 생각이 들었다.

많은 자영업 점주들이 전단지를 뿌리고 현수막을 걸고 쿠폰을 배포해도 별로 효과가 없다고 울상이다. 그만큼 손님을 끌어오기 힘든 상황이다. 하지만 정작 안타까운 것은 손님들이 특별한 날을 맞아 평소에는 못 가던 매장들을 큰맘 먹고 찾아갔을 때, 또 오고 싶다는 느낌을 주지 못한다는 사실이다.

문제는 단골 중심의 영업을 해야 하는 매장도 그런 식으로 운영한다는 점이다. 발상의 전환을 해야 한다. 어버이날 같은 성수기를 그동안 부진했던 매출을 만회할 일회성 기회로 보는 것이 아니라 그동안 오지 않던 잠재 고객들을 대상으로 매장의 장점을 돋보이게 할 수 있는 절호의 기회로 삼는 것이다.

자영업자에게 진실의 순간은 고객과 만나는 순간이다. 돈 만진 손으로 음식을 만드는 것, 단골 고객을 만들 기회를 무시하거나 매출 복구의 기회로 여기는 것은 진실의 순간을 망치는 길이다.

허건 행복한가게연구소장