롯데백화점, 고객 목소리가 우선…1층에 상담실 운영

한국산업의 브랜드 파워

롯데백화점은 국내 백화점 중 가장 높은 인지도와 브랜드 파워를 갖추고 있는 대표 백화점이다. 국내 주요 도시에 38개점과 지난해 설립한 해외 3호점인 중국 톈진점을 포함, 총 41개점을 운영하고 있다.

롯데백화점은 브랜드 파워를 높이기 위해 서비스, 마케팅, 사회공헌에 중점을 두고 지속적으로 힘써왔다. 서비스를 차별화하기 위해 고객의 소리에 귀 기울이기 위한 다양한 활동을 추진하고 있다. 고객의 불편과 제안사항을 더욱 많이 반영하기 위해 ‘LCD 고객소리함’ ‘모바일 VOC 애플리케이션’ 등을 개발했다. 트위터와 페이스북 계정을 만들어 젊고, 빠르고, 역동적인 롯데백화점을 부각시키고 이렇게 수렴되는 고객의 소리를 전 직원이 신속하게 파악할 수 있도록 사내 시스템에 ‘VOC 헤드라인’을 운영하고 있다. 주요 VOC의 제목을 헤드라인으로 설정해 제목 클릭만으로 손쉽게 내용을 알 수 있도록 고안한 시스템이다.

오프라인에서는 신규점이나 리뉴얼점을 위주로 고객상담실을 1층으로 이동해 고객의 접근성과 편의성을 향상시켰다. 이 밖에 본점이 오픈했던 1979년부터 갤러리를 운영하고 환경미술대회를 진행해왔다. 현재는 문화홀 6개점과 문화센터 30개점을 운영하며 고객이 다양한 문화생활을 할 수 있도록 노력하고 있다.

롯데백화점은 고객에게 새롭고 다채로운 경험을 제공하기 위해 특별 이벤트 마케팅을 실시하고 있다. 2009년 개점 30주년을 맞아 시행한 ‘우주여행’ 경품과 2010년 ‘하늘을 나는 자동차’ 경품은 사회적으로도 큰 이슈가 됐으며, 고객들에게 신선한 재미와 감동을 선사했다는 좋은 평가를 받았다.

사회공헌 활동 역시 국내외에서 다양하게 진행하고 있다. 환경가치경영과 롯데스쿨 프로젝트가 대표적이다. 2004년 환경가치경영을 선포한 이후 중국 톈진에 ‘황사방지 조림사업’ ‘친환경 옥상 생태공원 및 신 재생 에너지 활용’ ‘친환경 디자인 공모전’ 등을 꾸준히 실천해 왔다. 그 결과 환경경영 시스템 국제 규격인 ISO14001 인증을 획득하고 환경부로부터 ‘저탄소 녹색성장 최우수 기업’과 백화점 최초로 ‘녹색매장 시범기업’으로 선정되기도 했다.

해외에 교육시설을 지원하는 활동인 ‘롯데스쿨 프로젝트’를 통해 베트남에 2개의 학교를, 에티오피아에는 기술을 익힐 수 있는 ‘롯데드림센터’를 운영하고 있다.

롯데백화점 관계자는 “브랜드 파워 향상을 위해 서비스, 마케팅, 사회공헌 등 전 분야에 걸쳐 끊임없이 혁신을 추구할 뿐 아니라 ‘Always with you’라는 슬로건을 바탕으로 고객의 삶을 풍요롭게 하고 새로운 쇼핑문화를 창조하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com