호텔업계 'SNS'에 맛들인 이유 알고보니…

특급호텔들이 소셜네트워크서비스(SNS)를 마케팅 수단으로 적극 활용하며 고객 유치에 나서고 있다.

사실 호텔업계에서 SNS 영향력이 얼마나 중요한지 보여주는 사례는 지난 4월 있었던 '신라호텔 한복 출입 논란' 사건이었다.

당시 한 트위터 이용자가 유명 한복 디자이너가 신라호텔 뷔페식당에서 입장을 거절당했다는 소식을 올리자 순식간에 비난여론이 들끓었다.

트위터의 파급력에 호텔은 손 쓸 틈도 없었다. 호텔신라는 이튿날 공식 트위터를 개설해 사과문을 내고 네티즌들의 의견에 일일이 답변했다.

이렇듯 SNS는 기업들조차 무시할 수 없는 막강한 파급력과 힘을 발휘하고 있다.

최근 업계에서 가장 성공적으로 SNS 마케팅을 펼치고 있는 곳은 롯데호텔이다.

이 호텔은 지난 10월 모바일 멤버십 카드, 각종 고객 전용 편의 서비스, 프리미엄 소셜 커머스 마켓 등이 탑재된 스마트폰 전용 어플리케이션을 선보였다.

모든 콘텐츠는 한·영·일·중문의 4개 국어 서비스를 지원한다.

롯데호텔의 국내외 전 체인호텔 시설과 이벤트에 관한 정보는 물론 로케이션 안내 서비스 등 호텔을 이용하는 내외국인 고객들에게 유용한 각종편의 서비스를 제공한다.

특히 호텔 전용 프리미엄 소셜 커머스 마켓을 도입, 파격적인 가격의 특정 할인상품을 어플리케이션을 통해서만 단기간 안에 한정 수량으로 판매한다.

또한 이 호텔은 국내에서 유일하게 대학생 SNS 마케터 소셜리어를 선발해 운영하고 있다. 소셜리어란 소셜(Social)과 호텔리어(Hotelier)의 합성 신조어로 소셜네트워크에 중심이 되는 호텔리어를 의미한다.

선발된 소셜리어들은 롯데호텔의 다양한 마케팅 활동을 온·오프라인에서 효과적으로 홍보하고 호텔의 마케팅 실무 경험을 쌓을 수 있는 기회를 얻는다.

이들은 '소셜리어들의 소셜블로그'에는 어플리케이션, 호텔리어, 각 지점별 특징, 이벤트, 레스토랑, 웨딩 등 호텔과 관련된 글과 사진을 게재하고 있다.

활동 우수자에게는 호텔 주니어스위트룸 투숙 기회를 제공하고 롯데그룹 공채 지원 시 가산점을 부여한다.

한 소셜리어는 블로그를 통해 "호텔에 대해 조금 더 가까이 다가가고자 소셜리어에 지원하게 됐다"면서 "고객들이 궁금해할만한 유용한 정보를 대학생들의 눈으로 바라봤다"고 말했다.

호텔들이 개설한 공식 팬페이지도 이제는 단순한 '마케팅'에서 한단계 발전해 팬들의 일상을 공유하며 '소통의 창구' 역할까지 하고 있다.

그랜드하얏트 서울의 경우, 페이스북 팬이 "크리스마스이브 파티에 대한 정보가 많이 부족한 것 같다"고 글을 올리자 호텔 측은 댓글을 통해 고객이 원하는 정보를 알려주기도 한다.

또한 고객들이 남긴 호텔 후기를 통해 향후 개선점을 수렴하고 있다.

W 서울 워커힐 호텔은 이벤트, 파티, 행사에 참여한 고객들의 사진을 페이스북에 올려 호응을 이끌어내기도 했다.

롯데호텔 홍보팀 관계자는 "SNS 마케팅을 통해 특급호텔의 문턱을 낮춘 게 인기 요인"이라면서 "앞으로 더 다양한 소셜 커머스 마켓 상품 개발을 통해 고객들에게 향상된 서비스를 제공하도록 노력할 것"이라고 밝혔다.

한경닷컴 부수정 기자 oasis@hankyung.com