[한국서비스품질지수 1위 기업] 아시아나항공, "고객만족이 성장동력"…불만은 현장서 해결

1988년 창립 이래 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이라는 경영 이념을 바탕으로 성장해온 아시아나항공(대표 윤영두·사진)은 항공시장의 어려움을 성공적으로 극복한 기업으로 평가받는다. 2009년에는 항공업계의 노벨상이라 불리는 ATW 선정 ‘올해의 항공사상’을 수상한 데 이어 지난해에는 스카이트랙스가 주관한 고객들이 뽑은 ‘올해의 항공사 상’을 수상하는 등 항공 전문가들뿐 아니라 소비자들로부터도 인정받으며 글로벌 항공사로 성장했다.

현재 71대의 항공기로 국내 12개 도시, 14개 노선을 비롯해 국제선 22개국, 69개 도시, 85개의 여객 노선을 운항하고 있으며 13개 국가 27개 도시, 23개 노선에서 화물을 수송하고 있다. 지난해에는 사상 최대 흑자 경영을 달성하기도 했다. 지난 7, 8월에는 창사 이래 최초로 ‘하루 여객 수송객 5만명 돌파, 8월 월간 국제선 100만명 수송’이라는 신기록을 세우기도 했다.

아시아나항공 관계자는 “고객만족 경영이 회사의 가장 큰 성장 동력”이라고 설명했다. 이 회사는 최고경영층이 ‘고객만족향상위원회’에 직접 참여해 아시아나항공의 서비스 전략을 수립한다. 고객 서비스 품질 향상을 위한 각종 제안 심의·의결, 고객불만 재발 방지 방안 수립 등을 결정하는 최고 의사결정 조직(회의체)이다.

다양한 경로로 접수하는 ‘고객의 소리(VOC)’를 서비스 현장에서 바로 해결해주는 ‘고객불만 원스톱 서비스’ 활성화를 통해 불만을 실시간 해소하고, 고객 니즈를 반영한 ‘고객보상기준’을 운영하고 있다. 또 고객 접점 서비스 전반에 걸쳐 ‘서비스품질 점검제도’와 ‘온·오프라인 고객만족도 조사’를 지속적으로 진행해오고 있다. 특히 전 임직원을 대상으로 출장 때마다 캐빈, 공항 등 고객 접점 현장을 직접 점검하고 그 결과를 경영층과 현장에 피드백하게 해 전 직원이 고객 중심 경영에 관심을 기울이도록 했다.

아시아나항공은 항공기를 이루는 하드웨어와 소프트웨어 양측에 많이 투자한 것으로도 유명하다. 올 상반기에는 A330 시뮬레이터 1대를 신규 도입해 총 5대의 시뮬레이터를 운영함으로써 운항 승무원 교육 및 안전 운항에 대한 투자를 지속하고 있다.

정소람 기자 ram@hankyung.com