[한국서비스품질지수 1위 기업] 삼성화재해상보험, 10년 연속 '고객만족' 1위…글로벌 '톱10' 보험사로 도약

삼성화재(대표 지대섭·사진)는 ‘보험회사를 뛰어넘는 서비스 회사로 진화’를 전략으로 잡고, 새로운 상품과 서비스로 지속적인 변화를 이끌어온 회사다. 특히 고객과 시장의 의견을 반영해 의식·제도·서비스를 혁신하는 데 노력해 신뢰할 수 있는 기업 이미지를 구축해 왔다.

이런 노력 덕에 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업 경영과 관련한 모든 부문에서 높은 평가를 받고 있다. 세계 최대 신용평가기관인 미국 S&P로부터 국내 민간기업 중 최고 등급인 A+를 8년 연속 획득했고, 보험사 전문 신용평가기관인 미국 A.M. Best사에서도 국내 보험사 중 최고 등급인 A+를 9년 연속 받았다.

특히 고객만족 경영 부문에서 한국서비스품질지수(KS-SQI) 10년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 14년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 10년 연속 1위를 차지하는 등 금융업계 리딩 컴퍼니로서의 위치를 확고히 하고 있다.

◆‘시장’과 ‘고객’ 중심 경영

이 같은 성과는 △시장과 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △잘 교육된 판매채널(Risk Consultant)을 통한 고객만족 판매제도 시행 △신속하고 정확한 보상 서비스 제공 △삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 등 자체 연구 인프라를 활용한 사고예방 활동 전개 △광범위한 고객불만 수집 등 ‘고객이 곧 업무의 기준’이라는 고객만족 경영을 추진한 결과다.

지난 2월에는 장기 거래한 고객을 임원이 직접 방문, 감사 인사를 전하고 고객의 의견을 듣는 고객방문 캠페인을 전개했다. 또 3월부터는 ‘반갑습니다’ ‘부실민원 제로화’ 등 ‘고객 1st’ 캠페인을 실시하고 전 임직원을 대상으로 ‘CS 의식혁신 특별교육’을 실시하기도 했다. 본사 임직원과 3만여명 설계사(RC)가 참여한 이번 캠페인에서 지대섭 사장을 포함한 임직원은 사고와 고장 출동 때 동행하는 한편 고객에게 감사 편지 2만통을 작성해 보내기도 했다.

이는 “고객만족에 우선하는 가치는 없고 고객이야말로 회사 존립의 기반 그 자체라며 고객을 위해 끊임없이 혁신을 추진해야 한다”는 지 사장의 경영철학에서 나온 결과라는 게 회사 측 설명이다.

◆지성무식의 자세로 혁신을

‘혁신’은 지 사장이 지난 3년간 지속적으로 강조해온 가장 중요한 키워드다. 지 사장은 연초에 직원들에게 “기존 성과에 안주하지 말고 변화와 도전 의식으로 끊임없이 새로운 시도를 실천하는 조직문화를 만들어 나가자”며 “끈기있게 실천하는 지성무식(至誠無息)의 자세를 갖자”고 강조했다.

지 사장은 올 상반기에 전 임원을 해외에 내보냈다. 임원 스스로 글로벌 경쟁 환경에서 위기의식과 혁신 필요성을 직접 체험하게 하기 위한 것이었다. 임원들은 미국, 유럽 등 3개 지역의 혁신 선진기업을 방문해 다양한 혁신사례를 학습했고, 이를 부문별 성과로 연결할 수 있는 구체적인 실행 방안을 수립했다.

실제 이런 혁신의 성과가 하나씩 가시화되고 있다는 게 회사 측 설명이다. 올해 3월 삼성화재는 2003년 업계 최초 출시 후 176만명이 가입한 통합보험을 업그레이드한 보험상품 ‘수퍼플러스’를 내놓았다. 라이프 사이클에 따른 보장을 패키지화하고 사고없이도 받을 수 있는 다양한 서비스를 융합한 상품이다. 또 아파트단지 내에 주민 사랑방 겸 보험상담을 할 수 있는 고객 내점형 점포‘이우사랑’ 6호점을 오픈했고, 휴일정비 서비스와 24시간 서비스를 제공하는 삼성화재 24Hours센터도 개설했다. 삼성화재는 이 같은 고객 중시 경영을 통해 2015년까지 1000만 고객 시대를 연다는 계획이다.

◆글로벌 톱10 보험사로

삼성화재는 ‘2020년 글로벌 톱 10’이라는 비전을 설정하고 최근 해외 사업에도 본격적 시동을 걸고 있다. 현재 세계 10개국에 걸쳐 법인 4곳, 지점 6곳, 사무소 9곳의 해외 거점을 보유하고 있다. 중국, 인도네시아, 베트남, 영국(유럽)에는 법인을 설치하고 미국에 지점을 세워 해외 사업을 전개하고 있다. 싱가포르, 브라질, 인도 등에는 사무소를 신설해 신흥시장 공략을 강화해왔다. 특히 중국에서는 2005년 외자계 최초로 독자 법인을 설립해 활발한 영업을 전개하고 있다. 지난해 중국 상하이 등을 중심으로 자동차보험을 출시한 뒤 시장 공략을 위해 영업과 서비스 인력을 확충했다. 미국 브라질 멕시코 등 미주지역 영업 확대를 위한 준비도 마친 상태다.

지난 1월 국내 보험사로는 처음 중동·아프리카지역 보험 서비스 네트워크 구축을 위해 두바이에 중아사무소를 개설했다. 이 지역은 총 보험료 778억달러 규모의 신시장이다. 최근 건설시장 급성장에 따라 기술보험의 최대 시장으로 급부상하고 있으며, 이슬람보험인 타카풀의 70% 이상을 점하고 있다. 5월에는 런던에 유럽 법인을 설립해 본격적인 유럽 시장 개척에 나서고 있고, 신용보험 등 새로운 사업영역에도 도전한다는 계획이다.

◆창조와 도전의 조직문화

지 사장이 강조하는 또 다른 문화는 ‘창조적이고 도전적인 조직문화’다. 지난해 그는 임직원들과 소통배구대회, 한마음 합창대회, CEO간담회 등을 통해 소통이 경쟁력임을 강조해 왔다.

지 사장은 “앞으로도 개인과 조직문화 전반에 걸쳐 가시적인 성과를 만들어낼 수 있도록 혁신을 가속화 할 계획”이라며 “전문능력을 갖춘 임직원 양성과 과감한 도전과 활기가 넘치는 조직문화 구축을 통해 글로벌 기업들과 경쟁할 수 있는 능력을 확보할 것”이라고 강조했다.

정소람 기자 ram@hankyung.com