[한국의 경영대상] 성시철 한국공항공사 사장, 고객의 소리·불만 예보제 신설

성시철 한국공항공사 사장은 지난 30년간 공항 경영 경험과 전문성을 바탕으로 ‘고객 감동 실현으로 설렘과 행복을 전하는 공항’이라는 비전 달성을 위해 다양한 프로그램을 신설, 운영하고 있다.

성 사장은 공항 운영은 항공기 안전 운항 및 대고객 서비스에 달려 있다는 원칙에 따라 고객 서비스 강화를 위해 CS(고객만족) 경영위원회, 고객CS마케터 등 다양한 고객 참여 채널을 활용, 이를 경영 전반에 반영하고 있다. 14개 공항과 항로시설본부 등 17개 전 사업장을 아우르는 통합VOC(고객의 소리) 시스템을 구축, 전 임직원이 고객의 불만을 실시간 공유할 수 있도록 했다. 최근에는 VOC 처리시간 규정, 불만예보제 등을 신설해 고객만족 시스템을 한단계 업그레이드했다. 불만 고객에게 사장의 친필 감사서신(happy letter)을 발송하고 접점 현장직원에게 현장 맞춤형 서비스 교육을 강화하는 등 서비스 수준이 한층 높아졌다고 회사 측은 설명했다.

성 사장은 정보기술(IT)을 공항 인프라와 연계하는 새로운 서비스도 내놨다. 작년 7월 원패스 탑승 서비스 구축을 시작으로 RFID(무선인식 전자태그) 시스템을 이용한 항공수화물 추적관리, 스마트폰 이용 고객을 위한 모바일 웹서비스 구축 등 첨단 IT를 활용해 공항 이용자에게 보다 빠르고 편리한 서비스 제공을 위해 노력 중이다.

이러한 노력 덕택에 한국공항공사는 2010년 세계공항서비스평가(ASQ)에서 김포국제공항이 동규모 공항(연간 처리여객 1500만~2500만명) 부문에서 세계 1위를 차지했다.