어떻게 조사했나… 104개 기업·기관 4000여회 모니터링

[고객접점 서비스품질지수] 어떻게 조사했나… 104개 기업·기관 4000여회 모니터링

입력2011.07.18 14:47 수정2011.07.18 15:26

KMAC의 '한국산업의 서비스품질지수 고객접점부문'은 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 서비스 평가제도다. 고객과의 대면서비스가 이뤄지는 고객센터，지점，매장 등에서 조사가 이뤄진다.

올해는 지난해보다 9개 산업이 늘어난 총 24개 산업 104개 기업 및 기관을 대상으로 구조화된 모니터링 시트에 의한 미스터리 서베이 방법에 의해 총 4052회의 모니터링(기업당 45회 이상)이 시행됐다.

KSQI 고객접점 조사는 Before Service Quality-On Service Quality(서비스 제공과정)-After Service Quality 등 총 3단계 11개 요소를 통해 제공 서비스의 이행 여부를 평가했다. 'Before Service Quality' 단계에서는 시설환경，맞이인사，복장/용모를 중점적으로 평가했다.

'On Service Quality'단계에서는 말투·어감·호칭，경청태도，친절성，적극성，업무지식，설명능력，고객배려 등이 주요 점검 포인트다. 'After Service Quality' 단계에서는 배웅인사가 핵심 평가 요소다.

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