올해 '고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS)' 인증을 받은 기업들은 최고경영자(CEO) 등 경영진뿐 아니라 모든 직원이 고객의 소리(VOC)가 기업경영의 성패를 좌우하는 출발점이라는 점을 명확히 인식하고 공유하고 있는 곳들로 꼽힌다.

전문가들은 VOC를 단순히 고객불만 처리로 인식하면 정보기술(IT) 시스템을 하나 더 도입하는 수준에 그칠 뿐이라고 지적한다. 능률협회컨설팅(KMAC) 관계자는 "궁극적으로 바람직한 VOC 시스템은 고객만족경영의 체계 위에서 'to-be' 프로세스(구체적 목표를 이루려는 프로세스)를 수립하고 시스템 운영 방안을 마련해야 한다"며 "이를 통해 고객서비스의 가치를 높이고 만족도를 극대화하며 이미지도 향상시킬 수 있을 것"이라고 말했다.

VOC에 근거한 경영활동이 제대로 자리잡기 위해선 전 임직원의 참여 속에 조직문화와 체질이 고객지향적으로 변화하고 성숙해야 한다는 지적도 나온다. CEO를 비롯한 경영진의 VOC에 대한 관심과 의지，적극적인 참여가 무엇보다 중요한 요소로 꼽힌다.

경영진이 능동적이고 적극적으로 VOC 경영 리더십을 발휘하기 위해선 VOC 운영과 관련,실시간으로 모니터링하고 참여할 수 있는 시스템과 제도를 마련해야 한다. 구체적으로 불만 접수와 처리 등 VOC 운영 현황을 실시간으로 파악해 의사결정을 지원하는 정보시스템의 구축 및 정기적인 VOC 운영위원회 개최,직접 VOC를 청취하는 콜센터 및 현장 접점 체험 프로그램 운영 등을 검토할 수 있다.

담당 직원이 피로 및 심리적 스트레스에 따라 감성적 탈진에 빠지지 않도록 해야 한다는 의견도 많다. 소셜미디어 등장과 함께 소통 채널이 다양해지고,속도가 빨라짐에 따라 직원들의 부담은 더 커지고 있기 때문이다.

갈수록 높아지고 다양해지는 고객의 기대에 부합하기 위해선 고객이 제기하는 VOC에 수동적으로 대응하기보다는 기업이 먼저 고객의 내면에 잠재된 VOC를 파악,차별화된 가치가 담긴 상품과 서비스를 먼저 제공하는 선제적 CS 활동이 필요하다. KMAC는 "고객니즈 예측관리 트렌드 마이닝 기법은 기업이 서비스 경쟁력 강화를 통해 산업을 선도하고 지속적으로 경쟁우위를 확보하는 데 효과적인 전략적 도구로 활용할 수 있을 것"이라고 말했다.

김동욱 기자 insight@hankyung.com