[콜센터서비스품질지수] 정유, 전체 산업 평균보다 3점 웃돌아

지난해 모든 산업 내에서 평균 점수가 가장 높았던 정유산업은 올해 역시 92점으로 최고점을 받았다. 전체 산업의 평균 점수인 89점보다 3점을 웃도는 수준으로 4개 기업이 모두 우수 콜센터에 선정됐다.

정유산업 콜센터가 높은 평가를 받는 것은 정유산업에서 서비스 품질에 대한 관심이 높아지면서 정유업체들이 상담사 채용 확대,서비스 교육 강화 등 투자에 나서고 있어서다. 정유사들이 멤버십 제도를 만들면서 포인트 활용을 비롯해 주유할인 제휴 카드 문의，각종 이벤트 문의에 대처하기 위해 콜센터를 활용하는 사례가 늘고 있다.

현대오일뱅크와 에쓰오일의 고객센터가 대표적인 정유산업 콜센터다. 현대오일뱅크 고객센터는 '3초 이내 고객전화 접수,3분 이내 고객상담 완료,30분 이내 고객상담 회신'이라는 '333응대시스템'을 갖추고 있다.

모든 상황을 매뉴얼화해 직원들이 쉽게 대처할 수 있도록 했다. 매월 고객 서비스와 관련한 다양한 교육 프로그램도 운영한다. 또한 32석 규모인 콜센터의 가족적인 분위기와 체계적인 관리시스템이 조화를 이루고 있다. 팀장과 상담원이 긴밀한 관계를 유지하기 때문에 상담원 대부분이 1년 이상 장기 근속하고 있어 센터 운영이 안정적이다.

에쓰오일 고객센터의 응대원칙은 '사랑하는 사람과 대화하듯'이다. 서비스의 진심을 고객에게 전달하자는 취지다. 또 에스오일 고객센터는 상담사들이 편안하게 근무할 수 있도록 사무환경개선,업무처리절차 간소화 및 표준화 등의 노력을 지속적으로 시행 중이다. 오는 6월 마포로 센터를 옮겨 보다 개선된 서비스를 제공하겠다는 계획이다.