[콜센터서비스품질지수] KB생명, 生保부문 4년 연속 최우수 평가

생명보험

생명보험 산업은 보통 10년 이상짜리 장기 상품을 파는 특성상 콜센터 서비스의 성격이 다른 업종과 다르다. 당장 보험의 효용을 느끼지 못하는 고객이 많기 때문에 보다 친근하고 깊이있는 서비스를 필요로 한다. 상담사들의 전문성도 여느 업종보다 높아야 한다. '계리사'라는 전문직이 있을 정도로 복잡한 상품(은행예금,펀드,보험이 결합된 종합금융 상품)을 다뤄야 하며,보험계약 관한 법 규정을 잘 알아야 하기 때문이다.

생명보험 업종에서 콜센터의 중요성과 전문성도 갈수록 강화되는 추세다. 올해 KSQI 평가에서도 이런 추세가 뚜렷하게 나타났다. 생명보험 업종의 KSQI 점수는 92점으로 다른 산업에 비해 3점가량 높았다. 우수 콜센터로 선정된 곳은 조사 대상 22곳 가운데 17곳이나 됐다.

가장 눈에 띄는 곳은 KB생명이다. 이 회사는 KSQI평가에서 4년 연속 최우수 수준에 올랐으며 금융감독원 민원발생 평가에서도 2년 연속 최고 등급을 받았다.

KB생명의 강점은 최고경영자(CEO)부터 일선 상담사까지 고객가치 철학을 실천한다는 데 있다. 김석남 KB생명 대표는 평소 "고객의 가치를 최우선으로 하는 고객만족 경영을 통해 KB생명의 브랜드 위상을 높이겠다"고 강조하면서 콜센터 등 고객서비스를 상시 모니터링하고 있다.

철저한 상담 품질을 관리하는 것도 KB생명의 강점.이 회사는 상담품질을 높이기 위해 전문 QAA(Quality Assurance Analyst)로부터 매월 정기평가와 지도를 받는다. 동종업계와 비교하는 모니터링과 명예 1일 QAA,'도전 나도 Best QA(Quality Assurance)' 등의 활동을 펼치고 있다.

또 상담사들이 오랜 경험을 통해 축적한 노하우를 지식관리시스템으로 관리해 최고수준의 품질을 유지하는 작업도 벌이는 한편 상담사들을 대상으로는 근무 기간에 따라 차별화된 교육을 통해 역량을 강화하고 있다.

KB생명은 또 고객만족센터를 통해 다양한 고객서비스도 제공하고 있다. 고객만족센터의 서비스레벨(고객의 전화가 걸려올 경우 20초 내에 응답하는 비율)을 90%로 유지하고 있으며 상시 'PI(Process Improvement) 활동'을 통해 고객이 한 번만 전화해서 모든 궁금한 내용을 알 수 있게 하는 '원콜 서비스'도 제공한다.

이 밖에 보험사의 '중간고객'이라 할 수 있는 영업직원과 보험판매인을 위한 전담 창구도 운영하고 있다. 이들 중간고객의 만족도를 높여야 일반 고객들에게 표준화된 서비스를 제공할 수 있다는 판단에서다. 회사 관계자는 "앞으로도 고객 접점의 최일선에서 변화하는 고객의 요구와 시장의 흐름을 파악해 최고의 보험금융 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.