[콜센터서비스품질지수] 교통안전공단, 고객 최우선 '해피콜 서비스'

공공기관

과거 공공기관의 이미지는 '불친절하다'는 것이었다. 정부조직에 준하는 역할을 하는 탓에 국민들과의 소통에 미흡했다는 평가가 많았다. 하지만 최근 들어서는 공공기관들도 '고객만족 경영'을 적극 실천하고 있다. 공공기관의 문턱을 낮추고 고객서비스를 개선하는 창구로 콜센터를 운영하는 곳도 많아졌다. 올해 KMAC의 콜센터 고객만족지수(KSQI) 결과에서도 이런 변화는 확연히 나타났다. 조사대상 공공기관들의 KSQI 평균점수는 90점으로 지난해와 같은 높은 수준을 기록했다. 통화연결성 등 항목에서는 작년보다 점수가 높아졌다.

교통안전공단(이사장 정상호)이 대표적으로 콜센터 운영을 잘 하는 곳으로 꼽힌다. 올해 처음으로 조사 대상에 편입됐는데도 93점을 기록,전체 공공기관 중 가장 높은 콜센터 서비스 만족도를 보였다.

교통안전공단은 사업용자동차 교통안전사업,운수종사자 교통안전 교육,철도 · 항공 · 화물 운송종사자 자격시험관리,운전정밀검사,자동차사고 피해가족 지원,자동차안전도 및 배출가스 정밀검사 등을 하는 기관이다. 대국민 접점이 많은 만큼 콜센터 운영에 적극적이다.

교통안전공단의 차별화된 서비스는 고객을 최우선으로 대하는 시스템에 있다. '해피콜 서비스'가 대표적이다. 이 시스템은 공단에서 제공하는 서비스를 이용하는 고객들에게 연중 상시적으로 만족도를 조사하는 것이다. 조사결과는 곧바로 업무 프로세스와 고객관리 절차를 강화하는 데 활용한다. 공단 홈페이지를 통해 진행하는 채팅상담을 통해 고객들의 편의를 높인 것도 이 기관이 제공하는 차별화된 서비스다.

'CS(고객만족) 붐업 프로그램'도 있다. 상담사들에게 고객 만족도를 높이는 감성언어 등을 6단계로 교육해 상담의 질을 높이는 프로그램이다.

아울러 교통안전공단은 커뮤니티를 통해 공단 정책변경,공지사항을 실시간으로 고객들에게 전달해 잘못된 상담 안내를 최소화하는 프로그램을 도입했다. 또 스마트폰 사용자 수가 늘어나는 추세에 맞춰 트위터 서비스도 실시 중이다.

교통안전공단은 고객들과의 접점을 넓히는 것 외에 상담사들의 업무만족도를 높이는 데에도 적극적으로 나서고 있다. 고객서비스의 질은 곧 상담사들의 경쟁력으로 좌우된다는 점에서다. 이를 위해 상담사들의 경력 및 수준에 맞춰 상담방법 등에 관한 교육을 실시하고 있으며 분기별로 상담사들에게 'CS특강'도 연다. 또 매월 상담사들의 공통된 관심사를 주제별로 나눠 대화의 장을 마련하고 상담사들을 위한 각종 문화행사도 열고 있다. 작년 11월에는 우수상담사를 대상으로 필리핀 세부에서 해외연수도 실시하는 등 근무 만족도를 높이는 프로그램도 도입하고 있다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com