[콜센터서비스품질지수] 외환은행 3년 연속 全부문 최우수 평가

시중은행

은행은 콜센터의 서비스 품질에 있어 한국을 대표하는 분야다. 대부분의 은행이 매년 우수 콜센터로 선정되는 등 콜센터에 대한 소비자들의 평가가 좋은 곳이다. 은행들의 콜센터는 각종 금융 상담,상품 정보 제공 등을 하고 있다. 이를 통해 소비자들의 만족도를 높이고 회사의 수익 증대에도 기여하고 있다.

최근에는 은행들이 스마트폰에서 이용할 수 있는 애플리케이션(앱 · 응용프로그램)을 개발해 직 · 간접적으로 업무에 활용하고 있다. 올해 시중은행의 한국서비스품질지수(KSQI)는 평균 93점으로 전체 산업 평균인 89점보다 4점 높게 나타났다.



◆외환은행,전 부문 최우수 평가

국내 은행 가운데 가장 뛰어난 점수를 받은 곳은 외환은행이다. 작년에 이어 3년 연속 산업 전 부문에 걸쳐 최우수 평가를 받았다. 외환은행은 지속적으로 새로운 서비스를 도입하며 콜센터의 품질 관리를 해오고 있다.

은행장을 비롯해 경영진이 고객 상담 현황 등을 실시간으로 모니터링할 수 있는 체제를 갖추고 있으며 소비자의 불만을 처리할 때는 일정 시간 안에 마무리짓는다는 '시한 관리제'도 도입하고 있다. 소비자들의 불만이 예상되는 문제는 예방까지 할 수 있는 시스템도 갖추고 있다. 회사 관계자는 "서비스센터 운영에도 외환은행의 고객 중심 경영의 철학이 바탕에 있다"며 "철저한 품질 관리와 지속적 투자를 통해 금융권 최고 수준의 상담 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다.

외환은행은 최근 시장 트렌드를 반영해 은행권 최초로 청각 장애인을 위한 문자 상담 서비스도 실시하고 있다. 24시간 예약 상담을 받고 있고 올해는 우수 고객을 위해 상담 시간도 연장했다. 연말까지는 스마트폰 등을 통한 전면적인 화상 상담 서비스를 도입할 예정이다.

외환은행은 고객들이 영업점을 직접 방문하지 않아도 대부분의 업무를 고객센터를 통해 처리할 수 있도록 돕는 데 힘쓰고 있다. 회사 관계자는 "고객센터는 최일선에 있는 마케팅센터라는 생각으로 고객 응대에 나서고 있다"며 "글로벌 서비스 체계를 갖춰 최고 수준의 콜센터로 키우고 있다"고 강조했다.

외환은행 고객센터는 앞으로 국내뿐 아니라 해외 영업점 등을 지원하기 위한 다양한 시스템도 갖춰 나갈 계획이다. 소비자들이 외환은행이란 브랜드에 대해 만족할 수 있도록 지속적인 품질 관리를 통해 글로벌 모델을 제시한다는 전략도 추진해 나가고 있다.


◆농협,각종 농촌 서비스 등 강화

농협 고객지원센터는 2006년 지식경제부가 후원한 한국콜센터 산업정보연구소의 '베스트 콜센터'에 선정된 것을 시작으로 2008년 KS인증과 국제표준 ISO 9001 인증 등을 동시에 받으며 국내 대표 콜센터로 인정받고 있다. 농협은 '고객과 함께하는 넘버원 고객지원센터'라는 전략 아래 서비스 강화를 지속적으로 추진하고 있다.

지난해에는 300여명의 상담사를 충원,통화 연결을 위해 장시간 대기해야 하는 소비자들의 불편을 개선했다. 신용카드 이용 고객들의 궁금증을 신속하게 응대하기 위해 카드 전용 회선도 신설했으며 24시간 인터넷뱅킹 상담 서비스도 제공하고 있다. 전화 금융사기 전문 처리반도 신설해 고객의 피해도 최소화하고 있다.

농협 고객지원센터는 고객과 직접 커뮤니케이션하는 최일선에 있는 상담사의 만족도가 고객 만족도와 직결된다는 것을 감안,상담사의 복지 개선에도 적극 노력하고 있다. 매주 매니저 회의를 통해 각종 건의사항을 모아 그 처리 사항을 공유,개선하고 있다.

농협 관계자는 "다양한 채널을 통해 고객지원센터를 홍보하면서 회사 내에서 콜센터의 이미지가 향상되고 있어 직원들에게 자긍심도 심어주고 있다"고 설명했다. 고객지원센터의 지식관리 시스템과 교육 자료 등을 전국 영업점에 개방해 유기적인 관계 구축에도 힘쓰고 있다.

농협 고객지원센터는 회사의 설립 이념을 살리고 지역사회 발전에도 기여하기 위해 서울뿐만 아니라 광주 부산 등지에도 지방센터를 개설해 운영하고 있다. 농촌 어르신 말벗 서비스를 실시하고 있고 보건복지부의 독거노인 사랑 잇기 프로젝트에도 참여하는 등 다양한 사회공헌활동도 실시하고 있다.

2008년부터 시작된 농촌 어르신 말벗 서비스는 농촌에 홀로 거주하는 독거노인을 위해 일주일에 두 번 이상 상담사들이 직접 전화로 안부 인사를 하는 프로그램이다. 독거노인들의 건강을 확인하고 긴급 상황에 도우미가 돼 주기도 한다. 전 직원이 우리 농업 지키기 운동본부의 회원으로 가입해 모아진 회비로 겨울에는 내의 등도 선물하고 있다.

농협 고객지원센터는 서비스 만족도를 높이기 위해 복합적인 상담 요청에 대한 '원 스톱' 서비스도 갖춰 나가고 있다. 회사 관계자는 "사업별로 전문적인 상담을 할 수 있는 시스템도 강화할 계획"이라고 말했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com