자영업을 하는 데 있어 고객서비스는 얼마나 중요한 것일까. 확실한 것은 서비스의 좋고 나쁨은 인터넷 환경으로 인해 빠르게 퍼져나간다는 사실이다. 스마트폰의 보급은 이를 더 가속화시키고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 고객서비스에 좀 더 충실할 수 있을까.

미국 중소 슈퍼마켓 '스튜레오나드' 입구에는 커다란 돌에 회사 방침이 새겨져 있다. "방침1,고객은 항상 옳다. 방침2,만약 고객이 틀렸다고 생각된다면 방침1을 다시 읽어볼 것." 스튜레오나드는 기네스북에 올랐을 정도로 높은 매장 생산성을 자랑하고 있다.

여의도에서 18년간 많은 사랑을 받고 있는 구이전문점 '주신정'의 김종결 사장은 '어떻게 해야 고객들에게 진정으로 친절할 수 있습니까'라는 질문에 이렇게 답했다. "친절，필요 없습니다. 가슴 속 깊이 손님이 고맙다고만 생각하세요. "

나이 오십 넘어 마지막이란 생각으로 시작한 가게에서 그는 '우리 식구 밥 먹여주는 사람이 바로 손님들이고，그러니 무조건 고맙고，고맙다'고 생각했다고 한다. 누군가를 정말 소중하고 고맙다고 생각하면 '어떻게 해야 정말 친절할 수 있을까'는 생각할 필요가 없을지 모른다.

고객에 대한 마음과 배려가 있다면 행동으로 표현되게 마련이다. 손님이 원하는 것을 말하기 전에 미리 행동으로 옮기는 것，이것이 서비스다. 한 음식점에는 직원 공간에 이렇게 적혀 있다. "미리 알아서 하면 서비스，손님이 시켜서 하면 심부름." 사실 같은 일이라도 심부름보다는 서비스를 하는 것이 훨씬 덜 힘들게 느껴진다.

명동의 한 칼국수 전문점은 직원들이 교대로 김치와 물，공기밥을 들고 매장을 한 바퀴씩 돈다. 추가 요청이 있는 테이블에 미리 서비스를 하는 것이다.

얼마 전 아침에 한 카페에 갔다. 재채기를 두 번 정도 했더니 직원이 살며시 다가왔다. "손님，혹시 추우세요? 실내 온도를 높여드릴까요?" 그 말만으로도 나는 이미 따뜻해졌다.

허건 < 행복한가게연구소 소장 >