아무리 작은 가게라도 어떤 사람이 운영하는가에 따라 성공과 실패가 갈린다. 동일한 시스템으로 운영하는 프랜차이즈 가맹점에서도 가맹점주의 리더십이 차지하는 비중은 크다. 표준화 시스템을 준수하면서도 자신만의 경영 노하우나 고객과 종업원을 대하는 태도，고객을 감동시킬 수 있는 노하우를 끊임없이 연구하고 접목시키려는 열정이 있어야 한다. 성공하는 사람은 반드시 이유가 있다는 얘기다. '대한민국 우수가맹점 25' 가맹점주 리더십 부문에 뽑힌 5명의 성공 스토리를 소개한다.


◆박종범 치킨마루 아현역점 사장

박종범 사장은 동대문타운에서 15년간 의류사업을 하다 7년 전 과감히 외식업에 도전,치킨마루 아현역점을 열었다. 개점 3개월 만에 전체 가맹점 가운데 매출 1위를 차지할 정도로 사업 능력을 인정받았다. 이는 창업비용 6000만원으로 한 매장을 7년간 이어온 이력에서도 알 수 있다.

직원은 본인을 포함해 2명이 전부다. 그는 종업원의 급여 중 80%를 저축하도록 한다. 매장 운영 인력이 총 2명이라 쉴 새 없이 치킨을 튀겨내 쉴 시간조차 없지만,본인은 고단해도 종업원의 휴무는 반드시 챙긴다. 그를 도와주는 것은 단골손님이다. 고객과 친분이 웬만큼 두텁지 않으면 안 될 일이다. 그의 사업 밑천은 바로 이런 친화력이다.

돈을 벌면 나눈다는 취지로 매월 정기적으로 동사무소를 통해 독거노인과 소년소녀가장，결손가정에 치킨을 무료로 제공하고 있다. 개점 5주년 행사 기간에는 불우이웃돕기 성금도 냈다. 포장 고객이 많은 편인데,이들이 대기할 때 깨끗한 조리 과정을 지켜볼 수 있도록 주방을 개방,위생적인 치킨집이라는 평가를 얻었다.

◆박찬혁 얼짱몸짱 선릉점 사장

박찬혁 사장은 진취적이고 도전적인 편이다. 남자가 뷰티사업을 하는 데 대한 주변의 편견은 일찌감치 떨쳐냈다. 선릉점 외에도 강남권에 3개의 가맹점을 운영할 정도로 사업 수완이 뛰어나다. 그렇다고 비전 하나만으로 사업을 시작한 것은 아니다. 피부관리숍에 대해 사전에 철저한 시장조사를 거친 뒤 가맹본부에서 직원 경험도 쌓았다.

이를 통해 피부미용 시장이 경쟁을 넘어 포화 수준이라는 점을 간파,조직의 잠재력을 키우는 것이 경쟁력이라는 확신을 갖게 됐다. 3개의 가맹점에 원장 체제를 도입해 자율과 경쟁이라는 경영원리를 접목했다. 결과는 기대 이상이었다.

성과급 제도도 도입했다. 매일 '일일 근무현황'을 작성해 개인별 점수를 산출하고 있다. 박 사장은 "조직원들이 단순히 피부관리사에 머물기를 바라지 않는다"며 "이들을 미래의 원장으로 만드는 것이 목표"라고 말했다. 그는 조직원들에게 이러한 비전을 제시하고 '자신의 꿈을 실현하는 숍'을 만들라고 주문하고 있다. 이런 조직문화는 직원들이 주인의식을 갖는 원동력이 됐다.

◆탁남진 에듀플렉스 사직점 원장

탁남진 원장은 조직원 육성과 관리에 탁월한 리더십을 발휘하고 있다. 탁 원장이 자기주도학습 전문 브랜드 에듀플렉스와 인연을 맺은 것은 2005년.매니저로 입사해 매니지먼트의 중요성을 알게 됐고，매니저의 역할과 능력에 따라 학습 성과가 달라진다는 것을 눈으로 확인했다. 그는 "강요가 아닌 스스로 학습할 수 있는 환경을 만들어주고 학생을 이해하고 자신감을 북돋워주는 역할이 바로 매니저가 해야 할 일"이라며 "그렇게 하면 반드시 성과를 볼 수 있다는 굳은 의지가 중요하다"고 강조했다.

그는 매니저 생활을 하면서 '사람의 변화 가능성'과 '무한한 잠재력'을 체험했다. 이는 곧 자신의 교육사업 철학으로 연결됐다. 학생을 변화시키기 위해서는 매니저가 변화해야 하고,그들 스스로의 능력을 키울 수 있어야 한다고 믿는다. 매니저를 뽑을 때는 학벌보다는 성장 욕구가 강하고 학생에 대한 열정과 애정이 있는 사람을 선택한다. 매니저의 능력을 키울 수 있도록 자기계발비를 과감히 지원하고 있다. 매니저들의 이직률은 제로에 가깝다.

◆최인석 통인익스프레스 서초반포점 사장

최인석 사장은 22년간 3D 업종으로 불리는 이사업계에 몸담았다. 최 사장은 본사에서 운영하는 사후관리 서비스 이상의 노력을 마다하지 않는다. 이사 후에도 가구 재배치나 액자 부착 등 사소한 고객의 부름에도 꺼리지 않고 달려간다. 인력과 비용이 추가로 들지만 결국 고객 감동이 어떤 광고보다도 매출에 더 큰 도움이 된다는 확신 때문이다. 이사 후에는 직접우편(DM)으로 축하 메시지를 보내고 있다. 이런 아날로그 방법이 오히려 고객을 감동시키고 재구매로 연결되고 있다.

이사업계의 이직률은 상당히 높은 편이지만,서초반포점의 직원들은 장기근속자가 많다. 10년 이상 장기근속자만 전체 종업원 25명 중 절반에 가깝다. 일용직도 정규직과 동일한 대우와 혜택을 받는다. 일당도 한 달 동안 모았다가 급여 수준에 미달하면 채워주고 있다. 고객과 대면할 기회가 많아 직원들에게 금연과 금주를 권장하는데,이를 실천하면 휴대폰 요금을 대신 납부해준다. 최근 최장기 근속자에게 수천만원에 달하는 탑차를 보너스로 제공,직원들에게 박수를 받기도 했다.

◆김명준 장충동왕족발 부평역점 사장

김명준 사장은 음식백화점을 방불케 하는 인천 부평역 상권에서도 장사 잘되기로 소문난 가게를 운영하고 있다. 이제 갓 서른을 넘긴 청년사업가이지만 하루 매출이 200만원을 넘는 대박가게를 일궈냈다. 김 사장은 7년 전 학업 도중에 친지의 권유로 장충동왕족발을 알게 됐다. 그는 성공을 위한 첫 단계로 본사에 들어가 직원으로 근무하며 1년여간 족발시장을 연구했다. 자신의 점포를 낸 뒤 인천 청년회의소(JC)에 가입,선배 사업가들의 경영 노하우를 배우는 한편 자선행사와 불우이웃돕기 등의 사회활동에도 적극 참여했다.

김 사장은 25평 매장에 배달직원 4명을 쓴다. 직원 한 명이 한번 배달하는 데 30분 정도 할애해야 손님들이 편하게 서비스를 받을 수 있다는 생각에서다. 배달직원에게는 매월 5만원씩 보조금을 지급하고 있다.

직원들의 출퇴근 시간과 자기계발 등의 활동을 감안,탄력 근무제를 도입하는 등 대기업 경영방식을 벤치마킹하고 있다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com