[고객이 가장 추천하는 기업] 현대해상, 스마트폰으로 긴급충동부터 증명서 발급까지

현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출범한 이래 55년간 국내 손해보험 업계를 선도해 왔다. 매출 및 자산 규모에선 업계 2위다. 전 세계적 금융위기 상황에서도 지난해 매출은 6조5000억원으로 전년 대비 16.7% 늘었다. 1995년 자산 1조원을 넘어선 이래 올해는 12조원을 돌파한 상태다.

현대해상은 내년에도 지속적인 성장을 목표로 '고객 중심의 문화 정착''지속 성장의 기반 구축''현장 중심의 업무 혁신''스피드 및 실행력 제고'를 경영방침으로 정하고，경쟁력 확보에 중점을 둘 계획이다. 이 회사는 해외시장 개척에도 적극적으로 나서고 있다. 고객만족 최고 경쟁력의 보험회사 달성을 통해 미국이나 일본 같은 선진 보험시장뿐만 아니라 성장잠재력이 있는 인도 시장조사를 진행하는 등 활동 무대를 꾸준히 넓히는 중이다.

서태창 사장은 취임 이후 '고객과 현장 중심의 경영'을 핵심 경영가치로 정하고 '고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상'이라는 CS비전 달성에 노력하고 있다. 특히 '7 Heart Service'를 통해 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동，하이플래너，콜센터，현장출동，장기보상，자동차보상，창구 등 7개 접점으로 분류했다. 각 서비스의 특성에 맞는 고유의 색상 및 서비스 세부 지침을 정의하고 차별화된 서비스를 제공하기 위해서다.

지난 8월 출시한 '스마트 고객센터' 애플리케이션은 최근 급속히 증가하고 있는 이용자들이 휴대폰을 통해 긴급출동접수，사고접수，계약조회，증명서발급 등의 업무를 가능케 했다. 보험업계 최초로 공인인증서 시스템을 도입해 장기보험 사고접수，계약조회，증명서 발급 등의 서비스를 모바일 환경에서도 제공받을 수 있도록 했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com