올해 KNPS 조사 결과를 응답자 특성별로 살펴보면 고객들의 특성에 따라 서로 다른 결과가 나타난다.

성별로는 전체적으로 여성 소비자의 추천 지수가 높은 것으로 집계됐다. 소비재와 서비스를 중심으로 음 · 식료품，생활용품，유통 및 엔터테인먼트에서 남성 소비자에 비해 추천이 높았다. 소비재에선 여성이 40.6점을 나타내 남성의 34.7점을 크게 앞섰다. 가전 및 사무기기，금융,통신 산업에서는 남성이 더 높은 추천율을 보였다. 이용도 및 관심도,제품에 대한 지식 등의 차이가 추천율로 이어졌다는 분석이다.

가사에 필요한 여러 용품이 포함된 생활용품 및 기타 소비재를 비롯해 이를 구매하는 공간인 유통 산업에서는 여성 소비자의 추천율이 높았고,복잡한 기능이나 조작에 관심 많은 남성들이 가전 및 사무기기에 더 많이 추천했다.

가구당 소득을 200만원 미만，200만~400만원，400만원 이상으로 구분했을 때 소득이 늘어날수록 추천율이 높은 것으로 나타났다. 소득이 증가할수록 제품이나 서비스를 향유할 수 있는 기회가 많아지며 더 좋고 많은 기능을 가진 비싼 상품을 구매할 수 있어 만족도와 추천율이 증가했다는 분석이다.

가격이 비싼 제품이 많은 내구재 산업에선 소득과 추천율이 비례하는 경향이 뚜렷했다. 400만원 이상에선 39.0점을 나타냈지만 200만원 미만 응답자에선 11.6점에 그쳤다.

연령별로 제조업은 연령이 올라갈수록 대체적으로 추천율이 증가했지만,서비스산업은 연령이 높을수록 만족도가 감소했다. KMAC 관계자는 "가격이 비싼 제품이 많은 기타 내구재는 20대에서는 이용 경험이 많지 않기 때문으로 풀이된다"며 "연령이 올라갈수록 소득이 늘어가는 경향이 있다고 볼 때 소득과의 연동성도 영향을 끼친 것으로 보인다"고 말했다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com