하나SK카드(이강태 대표이사 사장 · 사진)는 "후발 주자가 고객들에게 다가가기 위해서는 정말 필요로 하는 서비스를 더 빨리 더 효율적으로 제공해야 한다"는 서비스혁신 철학을 실천하고 있다. 이 철학을 통해 상품 출시에서 고객응대까지 기존 신용카드시장과 차별화를 꾀하고 있다.

하나SK카드는 플라스틱 카드 시장에서 모바일카드로 카드시장의 패러다임 혁신을 추구하고 있다. 금융과 통신의 융합 비즈니스 구조인 모바일 결제를 통해 지갑 없는 세상인 '스마트 페이' 시장을 만들어 나간다는 목표다. 이미 모바일 카드인 'Touch 카드 시리즈'가 출시 5개월 만에 20만장을 돌파해 모바일 카드 시장의 선두주자로 자리매김했다. SK주유소,홈플러스,패밀리마트 등 주요 모바일 가맹점에서 모바일 결제 시 3% 할인,모바일 쿠폰 발송 등 다양한 서비스가 활발하게 이뤄지고 있다.

모바일 카드 시리즈 중 가장 호응도가 높은 'Touch1 카드'는 기획 단계부터 철저하게 서비스 혁신적 시각이 들어간 제품이다. 고객의 사용 빈도가 높고 고객이 많은 혜택을 원하는 5개 업종인 마트,주유소,외식,학원,영화관 등 가맹점에서 더 큰 혜택을 제공하기 위해 SK텔레콤과 함께 T멤버십 할인과 하나SK카드 할인을 결합해 최대 50%의 혜택을 주는 더블할인카드를 출시한 게 대표적이다. 이 카드는 출시 두달 만에 10만장의 고객 호응을 얻어내 모바일 카드의 대표 상품으로 자리잡았다.

연중무휴로 고객을 응대하는 24시간 365일 콜 센터를 지난 7월부터 운영하는 등 서비스 혁신을 단행했다. 카드를 사용하는 고객이 해외여행 시 국내와 사용환경이 다른 데 따른 어려움이나 야간,휴일에 카드 사용 문의에 대한 요구가 높다는 점에 착안했다. 다양한 접근 방식과 테스트 기간을 거쳐 미비한 점을 보완해 현재의 24시간 365일 콜 센터의 구축으로 이어졌다. 이는 업계 카드사들 중 유일하게 하나SK카드만 운영하는 것으로 24시간 365일 언제라도 하나SK카드 대표 번호(1599-1155)로 전화하면 상담원과 상담할 수 있다. 실제로 타 업종 콜센터 미운영 시간대인 오전 8~9시,오후 6 ~ 8시에 고객문의가 즉각 가능하기 때문에 만족도가 상당히 높다.

하나SK카드는 앞으로도 고객 입장에서 생각하는 서비스를 제공하고 생활 속에서 느끼는 카드 개선점을 찾는 활동을 지속적으로 펼쳐 나간다는 계획이다. 작은 부분에서 회사 전체 프로세스에 이르기까지 고객이 느끼는 조금의 불편이라도 제거하고 더욱 향상된 서비스 개선안을 지속적으로 내놓을 예정이다.

임기훈 기자 shagger@hankyung.com