최근 몇 년 사이 서울 지하철의 풍경은 크게 변했다. 종이 승차권을 주고받던 매표창구가 사라지고 1회용 교통카드 판매기와 교통카드 충전기 등장과 함께 역무자동화 시스템이 도입됐다. 역사 리모델링을 통해 냉 · 난방시설을 갖춘 디자인 역사로 탈바꿈했다. 달라진 것은 시스템과 시설뿐만이 아니다. 나날이 업그레이드되고 있는 외형만큼이나 서울지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로(김익환 사장 · 사진)의 서비스도 '고객행복'을 향해 빠르게 진화 중이다.

서울메트로의 고객행복 서비스 중 가장 눈에 띄는 변화는 바로 '일대일 밀착서비스'다. 하루 평균 450만명이 이용하는 지하철에서 고객에게 일대일 서비스를 제공하는 것은 쉬운 일이 아니다. 그러나 서울메트로는 역무자동화 시스템을 도입한 후 그동안 사무실 안에서 매표업무에 집중하던 직원들을 승강장과 대합실로 이동시켜 고객과 맨투맨으로 만나게끔 했다. 특히 토털케어서비스(사전예약을 통해 출발역부터 도착역까지 길잡이 도우미를 제공하는 서비스)는 대중교통시스템으로부터 소외받는 고객들이 좀 더 안전하고 편안하게 지하철을 이용할 수 있도록 했다.

고객을 위한 서비스의 질이 업그레이드된 만큼 지하철 공간 역시 '복합생활문화공간'으로 변화하고 있다. 대표적인 공간은 3호선 경복궁역에 위치한 서울메트로 미술관이다. 지난 5년 동안 3차례에 걸친 대대적인 리모델링을 통해 조명시설,냉난방시설,무인경비시스템을 갖춘 품격 높은 전시관으로 재탄생한 서울메트로 미술관에서는 매달 다양한 전시회(연평균 70~75회)가 열린다. 미술관과 함께 역사 내 유아 수유실과 화장실도 복합생활문화공간이라는 이름표에 걸맞게 변신 중이다.

동대문 사당 서울역 양재 등 25개 주요역에 설치된 유아 수유실은 수유 의자,기저귀 교환대,세면대 등 수유에 필요한 시설을 모두 갖췄을 뿐 아니라 소파 화장대 등 여성 편의시설까지 갖춘 여성 전용 휴식공간으로 탈바꿈했다. 최첨단 정보기술(IT)로 무장한 새로운 서비스도 지하철 풍속도를 바꿔놨다. 1~4호선 129개 역에 총 914대가 설치된 디지털 뷰(digital view)는 터치스크린 방식의 멀티미디어다. 인터넷 무료전화서비스와 파노라마 지도를 제공하는 로드뷰서비스가 제공될 뿐 아니라 역 구내 및 주변지역 정보 등 정보검색이 가능하다.

서울메트로의 고객만족서비스는 지하철 밖으로도 확대 중이다. 서울메트로는 지난 3월 소속 펜싱선수단의 도움으로 '고객과 함께하는 펜싱교실'을 열어 눈길을 끌었다. 지하철 운영과 직접적인 관계는 없지만 비인기 종목 중 하나인 펜싱을 사람들에게 알리고 흥미로운 스포츠를 통해 고객과 더 친밀하게 교감하기 위한 것이다. 지하철을 이용해 역 주변의 문화재와 관광지를 여행하는 '도심 속 여행'서비스도 고객들의 많은 호응을 얻고 있다. 가이드와 함께 서울 도심 구석구석을 돌아보는 이 서비스는 장애우 코스,경로대상 코스,외국인 대상 코스,일반인 대상 코스 등 총 4개 코스로 운영되고 있다.