[한국의 경영대상] 삼성카드, 고객 요구 공유…담당부서 바로 연결

고객만족경영대상 종합대상

삼성카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국의경영대상 고객만족경영대상 부문에서 2년 연속 종합대상을 수상했다.

회사는 2008년 업계 최초로 금융감독원에서 선정하는 소비자보호 우수 금융회사(OCPP)로 뽑혔으며,작년엔 금융감독원 민원 평가에서 최고 등급인 1등급을 획득하는 등 고객만족(CS) 분야에서 성과를 인정받고 있다. 신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만자율관리 프로그램(CCMS)을 도입해 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화했다. 'CS 위원회'와 'CCMS 위원회'를 통해선 경영전반에 고객의 소리가 반영되도록 하고 있다.

또 모든 임직원을 대상으로 매년 삼성카드의 상품과 서비스에 대한 지식을 테스트하는 'CS마스터 제도'를 운영하고 있으며, 월별 전화 · 창구 모니터링 조사도 실시 중이다. 2005년부턴 소비자가 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 'CS패널'을 구성했다.

고객들의 요구를 전 직원이 공유하고，빠르게 대처할 수 있도록 'VOC-대쉬보드' 프로그램도 운영 중이다. 고객이 콜센터나 홈페이지를 통해 불만이나 요청사항을 제기하면 표준화한 상담 유형에 따라 곧바로 담당 부서와 연결하는 시스템이다. 올 4월부턴 임원VOC 체험 프로그램을 본격적으로 가동해 고객의 요구를 기업경영 전반에 반영하고 있다.

지난 6월엔 소통경영 강화를 위해 기업 트위터를 열었다. 또 스마트폰 사용자들을 위해 아이폰,안드로이드폰 등 모든 스마트폰에서 이용할 수 있는 앱을 개발했다.