고객만족을 통한 경쟁력 강화에 초점을 맞추고 있는 은행 산업의 만족도는 매년 큰 폭의 상승세를 기록하고 있다.

은행간 고객 서비스 경쟁이 치열하게 벌어지고 있는 가운데 올해에는 KB국민은행이 71.7점의 KCSI 점수로 4년 연속 1위의 영예를 안았다. KB국민은행에 이어 신한은행이 70.7점으로 2위,우리은행과 하나은행이 69.8점으로 3위를 각각 차지했다. KB국민은행은 전반적인 만족도와 재이용 의향 항목에서 선두자리를 지켰고 세부 평가요소 항목에서도 고른 점수를 얻으며 종합적인 경쟁우위를 보였다.

경기회복으로 인한 소비심리 확대，생활요금 등 카드결제 범위 확대 등 긍정적 대외환경이 조성되고 있는 신용카드 산업에선 삼성카드가 치열한 경쟁 속에서도 66.7점을 기록하며 7년 연속 1위(총 8회 1위)에 올랐다. 삼성카드는 경쟁사 대비 전반적인 만족도 및 재이용 의향에서 높은 점수를 얻었다. 부가서비스 우수성과 신뢰도 항목에서도 좋은 평가를 얻었다.

자동차보험 산업의 만족도는 작년 대비 상승했다. 삼성화재가 13년 연속 1위(역대 14회 1위)를 이어갔다. 삼성화재는 경쟁사 대비 이용의 편리성(직원 연결，업무처리 등)，직원 응대 태도，보상처리 결과 안내 및 확인，가입 후 고객 관리 우수성 등의 항목에서 상대적으로 높은 만족도를 나타냈다.

스키장 산업의 만족도는 61점으로 작년 대비 크게 상승했다. 하이원리조트가 67.6점으로 무주리조트,용평리조트 등 경쟁사를 월등한 점수 차로 누르고 스키장 산업에서 1위를 차지했다. 슬로프 상태 및 다양성，리프트 편리성，스키 렌털서비스 편리성，주차 편리성 등의 요소 항목에서 경쟁사를 따돌리고 2년 연속 1위를 지켰다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com