[고객만족경영대상] 롯데홈쇼핑…편의점 상품 회수 시스템…"24시간 언제든 반품하세요"

롯데홈쇼핑은 고객서비스 헌장 제정,다양한 CS(고객만족) 활동 및 서비스 조직역량 개발 등 고객만족 경영 실천을 위해 주력하고 있다. 신헌 사장은 작년 3월 취임과 함께 '고객이 기준이다'라는 경영 슬로건을 내세우고 조직 인력 제도를 모두 고객 입장에서 대대적으로 정비해왔다. 이런 노력에 힘입어 지난 10월 조사한 고객불만율이 전년 대비 20% 줄어드는 등 가시적인 성과가 나타나고 있다.

롯데홈쇼핑은 '품질 지향' '고객 지향'을 경영의 최우선 과제로 삼고 소비자 요구에 맞는 고객 중심 상품 발굴에 힘쓰고 있다. 차별화한 독점 상품 개발，스타 브랜드 육성 등이 대표적이다. '롯데'가 가지고 있는 의류 패션잡화 상품군의 브랜드 파워를 바탕으로 패션 부문 상품의 비중을 지속적으로 늘려가고,롯데홈쇼핑 자체 브랜드 개발을 통해 생활 · 주방 브랜드 부문에서 차별화한 상품을 소개하고 있다.

고객 상담 및 배송 서비스의 질을 높이기 위한 노력도 지속적으로 펼치고 있다. 2003년 업계 최초로 협력사 및 택배사와의 협력을 통해 '배송예정일 알리미 서비스'를 선보였다. 원스톱 상담체계를 도입,고객이 콜센터로 전화해 여러 명의 상담원에게 똑같은 이야기를 반복하는 불편함을 최소화했다.

지난달에는 업계 처음으로 전국 세븐일레븐 매장을 활용한 '편의점 상품 회수 시스템'을 도입했다. 전국 2000여개 세븐일레븐 매장을 통해 24시간 언제라도 홈쇼핑을 통해 구입한 물건을 반품할 수 있도록 했다. 맞벌이，여행 등으로 집을 비우는 고객들도 집에서 택배 기사를 기다릴 필요 없이 원하는 시간에 편리하게 반품을 할 수 있어 호응을 얻고 있다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com