기업 성장에 있어서 고객은 항상 해결책을 쥐고 있는 '키맨(key man)'이다. 따라서 고객을 만족시키는 활동은 모든 기업이 추구하는 최고의 가치로 손꼽힌다. 고객의 니즈를 파악하고 이를 적용하는 기업들이 늘어나면서 고객의 불만을 해결해 주지 못하는 기업은 신뢰를 잃고，도태가 되는 것을 어렵지 않게 볼 수 있는 만큼 고객을 만족시키기 위한 경영은 경영활동의 중요한 핵심이다.

고객만족경영을 통해 제품과 서비스를 차별화해 경쟁력을 강화하기 위해서는 기업의 명확한 미래 비전과 그 비전을 달성하기 위한 고객만족경영 전략이 체계화돼야 한다. 이런 전략이 전사적인 차원에서 추진돼야 비로소 성공할 수 있다. 고객만족전략을 실천하는 과정에서는 고객을 중심으로 전략을 진행시켜야 하는 만큼 분야별 다양한 경영방식을 고객 지향적으로 혁신시키는 일이 무엇보다도 중요하다. 이 밖에 고객만족경영만이 우리 기업을 글로벌 초일류 기업으로 발전시키는 유일한 길이라는 신념을 전 구성원과 공유하고 일관성 있게 추진할 때만이 기업의 진정한 미래 성장과 발전을 가져올 수 있다.

향후 고객만족경영은 끊임없이 변화하는 고객의 기대심리를 어떻게 기업 내부의 가치 창출로 연결시키고 고객의 기대를 앞서는 고객가치를 어떻게 제공하느냐가 핵심이 될 것이다. 따라서 고객가치를 경쟁사보다 먼저 찾아내고 발견된 고객가치를 상품으로 구현해 고객에게 효과적으로 전달하기 위한 혁신이 필요한 시대가 될 것이라 믿어 의심치 않는다.

현대자동차가 지난 16년간 KCSI 1위를 지킬 수 있었던 이유는 고객이 요구하는 가치를 바탕으로 품질경영을 통해 고객만족경영을 실천해 온 결과로 볼 수 있다. 현대차의 끊임 없는 품질개선과 제품 개발을 통해 제네시스는 북미에서 출시된 50개 이상의 신 차종에서 '북미 올해의 차'에 선정됐다. 아반떼는 미국 컨슈머리포트지(誌)로부터 2년 연속 '추천 구매 차종(Top－Pick)'에 선정되는 쾌거를 이룬 바 있다. 모두 고객의 욕구를 파악해 제품 개발에 몰두했기 때문에 얻은 값진 결실이다.

기업을 경영하면서 성공적인 고객만족경영 전략은 고객의 욕구를 충족시키고 만족시킬 수 있는 더 새롭고 효과적인 방법을 찾는 것이라는 사실을 매번 느낀다. 이제 고객에게 새로운 가치를 제공하지 못하는 기업은 존재하기 어려운 시대가 된 만큼 기업은 고객만족을 통해 수익을 창출하고 이를 기반으로 고객가치를 창조할 수 있는 사회적 문화가 조성돼야 기업,고객,사회가 모두 윈윈(win-win)하는 바람직한 관계가 형성될 것이다.