서울시 전화민원서비스 120다산콜센터(시장 오세훈)는 끊임없는 서비스 혁신을 통해 공공기관 콜센터의 새로운 모델을 제시하고 있다. 120다산콜센터는 국번없이 '120'을 누르면 서울에 대한 궁금증과 불편함을 해소해 주는 대표적인 민원기구다. 서울시는 청각언어장애인을 위한 화상상담 서비스，위치안내 서비스，휴대폰 문자상담 서비스 등 지속적인 서비스 혁신을 추진 중이다.

2007년 9월 가동을 시작한 120다산콜센터의 운영원칙은 '시민고객 만족행정'으로 정하고 있다. 이를 위해 시민들이 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 없는 ARS(자동응답시스템) 등 복잡한 전화체계를 전화번호 하나로 통합했다. 또 상담원이 시민고객의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 그동안 걸려온 전화민원의 질문과 답변 3만2000여건을 데이터베이스화해 교통 · 수도분야，주택 · 건축 · 세무 상담 등의 시정을 비롯해 서울시와 관련된 모든 사항을 척척 안내할 수 있게 했다.

120다산콜센터는 지난해 1월부터 심야 취약시간대 교통 불편，수도민원 등을 실시간으로 해결할 수 있도록 365일 24시간 상담서비스를 실시한 데 이어 지난해 6월부터는 청각언어장애인을 위한 수화상담과 문자상담 서비스를 도입했다. 지난해 9월부터는 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보，막히는 길과 우회도로，거리 및 예상소요시간을 실시간으로 신속 정확하게 안내하는 통합 길안내시스템을 구축,'서울의 내비게이션' 역할을 수행하고 있다. 120다산콜센터는 사회공헌활동에도 적극적으로 나서고 있다. 시민고객에게 찾아가는 서비스의 일환으로 지난해 3월부터 시작한 '안심콜 서비스'는 65세 이상 독거노인들에게 상담원이 직접 안부전화를 통해 애로사항을 사전에 파악해 해결하고 있다. 이와 함께 자원봉사모임인 '다산 나누미'를 만들어 매월 사회복지시설을 방문해 봉사활동을 펼치고 있다.

120다산콜센터의 고객만족도는 갈수록 높아지는 추세다. 9월 현재 이용시민의 만족도가 120다산콜센터를 운영하기 전인 2006년 11월 41%에서 두 배 이상 급증한 92.3%로 나타났다. 또 이용경험이 있는 시민들의 99.6%가 '120을 다시 이용하겠다'는 의향을 밝혔다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com