항공서비스부문 아시아나가 대한항공 눌러

우정사업본부(우체국택배)가 CJ GLS，대한통운，현대물류，한진택배 등을 제치고 6년 연속으로 택배산업 고객만족도 1위를 차지했다. 물류운송비 상승과 함께 수익성이 악화되며 업계 간 인수·합병(M&A)이 큰 화제로 떠오른 산업분야여서,더욱 빛나는 성과로 받아들여진다. 우정사업본부의 맹활약에 힘입어 택배산업의 만족도는 올해 전반적으로 큰 폭 상승했다.

우정사업본부는 방문접수의 신속성과 배달의 정확성，배달의 안전성(파손，분실 등)，배달 확인 등 항목에서 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 고객만족도 지수가 66.0점으로,CJ GLS(64.8), 대한통운(64.2), 현대물류(63.1), 한진택배(57.8) 등보다 훨씬 높았다.

항공산업에선 아시아나항공이 대한항공 등 경쟁사를 물리치고 2년 연속 1위(총 12회 1위)에 올랐다. 항공 유가 및 환율의 불안정으로 큰 타격을 입고 있는 항공산업은 지난 2년간 고객만족도 하락을 경험했지만,올해 반등에 성공했다. 아시아나항공은 경쟁사 대비 기내시설·환경(좌석，화장실 등)，기내 부가서비스，항공권 발권서비스(편리성，수화물처리 등)의 항목에서 상대적으로 높게 평가됐다. 특히 기내 부가서비스의 경우 신문과 독서물은 물론 기내음악과 영화 등 품질 높은 부대 서비스를 제공해 좋은 점수를 받았다.

올해 연료비 상승으로 타격을 입고 있는 도시가스산업의 고객만족도 역시 전년보다 큰 폭으로 상승했다. 부산도시가스가 6년 연속 1위를 이어가며,이 분야의 전반적인 만족도를 끌어올린 일등공신으로 꼽혔다.

부산도시가스는 타사 대비 방문기사의 시간 준수，작업내용 및 사용 요령에 대한 적절한 설명，요금 고지서의 정확한 배달，요금 납부의 편리성 등 항목에서 높은 만족도를 보였다. 회사 신뢰도도 높게 나타났다.

고속버스산업의 만족도 역시 올해 상승했다. 금호고속이 이 분야에서 3년 연속 1위(총 6회 1위)를 달성했다. 금호고속의 고객만족도 지수가 61.7점으로,동양고속(61.4), 중앙고속(55.9), 천일고속(55.4), 동부고속(54.4) 등보다 높았다. 금호고속은 경쟁사 대비 승차감(안락감)，서비스 수준 대비 요금의 적절성 등 항목에서 높은 만족도를 보였다. 회사에 대한 신뢰성 역시 가장 높은 것으로 평가됐다.

조재길 기자 road@hankyung.com