행정자치부(장관 박명재)는 '고객만족 혁신모델'을 구축해 단기간에 고객 만족도를 크게 높이는 성과를 달성했다.

행자부는 우선 대면보고를 전자보고로 전환,결재를 신속하게 처리했다.

대신 남는 시간은 고객들의 편의를 위해 활용할 수 있도록 했다.

또한 고객만족(CS)을 직원들의 성과관리와 통합적으로 시행,전면적인 변화가 가능토록 했다.

고객들이 직접 평가하는 CRM(고객관계관리) 만족도와 외부 전문기관의 팀별 고객만족도 평가 등의 결과가 직원들의 성과평가에 반영된다.

이 밖에 전 직원에 대한 전화친절도 측정 및 CS 교육 등을 통해 고객접점에서 발생하는 행정서비스의 품질을 철저하게 관리하고 있다.

이 같은 CS 혁신모델 구축으로 종래 평균 9.3일 걸리던 인터넷 민원처리 기간은 3.1일로 단축되는 등 성과가 나타나고 있다.

행자부는 정부부처 가운데 국민을 위한 행정혁신의 모범이 되고 있다.

행자부는 또 과학적인 기법을 도입하여 민원처리 업무 프로세스도 개선했다.

행자부는 △민원요지를 분석한 맞춤형 서비스 제공 △만족도 미평가에 대한 '해피콜' 실시 △민원처리 기간 10% 단축 △팀장이 처리 완료된 민원에 대한 '캐치콜'을 실시하고 있으며 고질민원과 반복 민원처리를 위한 팀 회의를 개최하는 등 민원처리에 만전을 기하고 있다.

이와 함께 서면,인터넷,전화,방문민원 등의 고객을 분류해 각종 정책정보 제공 서비스도 실시하고 있다.

지난달 14부터 전화민원 상담센터(110 또는 2100－3399)를 설치해 모든 국민들이 고품질의 행정서비스를 받을 수 있도록 했다.