'고객의 성공을 돕는 솔루션 파트너(Solution Partner).'

김반석 LG화학 사장이 올해 신년사를 통해 강하게 주문한 모토다.

시장과 고객 지향적 마인드로 무장해야 한다는 것.고객이 인정하는 세계적 기업이 되기 위해서는 시장 지향적 사고와 차별화 된 고객가치를 제공해야 한다는 김 사장만의 경영 철학이 녹아 있다.

LG화학의 고객 중심 경영 중 가장 활발한 활동은 '솔루션 파트너'.사업부문마다 목표를 세우고 고객가치 혁신 활동을 추진하고 있다.

일례로 올레핀사업본부는 '솔루션 파트너'라는 활동을 통해 우수고객들을 선정하고 이들의 의견을 청취하기 위해 현장에 직접 뛰어들어가는 체험근무를 실시하고 있다.

영업사원뿐만 아니라 생산·서비스 담당 등 모든 임직원이 참여한다.

의견 청취에서 끝나는 게 아니다.

고객의 의견을 토대로 전문가들이 모여 문제를 해결하고 성과를 창출할 수 있도록 지속적으로 지원하고 있다.

이미 LG화학은 임직원들의 솔루션 마인드를 제고하기 위해 전 임직원들을 대상으로 기초 교육과정을 실시했다.

고객과 직접 과제를 수행하는 직원들을 대상으로 솔루션 심화 과정도 개설,운영하고 있다.

최근에는 김 사장이 직접 나서 매월 솔루션 지원 관련 미팅까지 주재하고 나섰다.

LG화학의 고객 중심 경영은 고객 감동을 위한 단계로 접어들었다.

고객 불만 처리 속도를 획기적으로 높이기 위해 '선조치,후정산 정책'과 '24시간 내 대응원칙'을 세운 것.이를 위해 각 사업부문은 시장·고객 정보 수집 및 분석 기능을 대폭 강화하고 있다.

특히 고객의 불만부터 제품 아이디어까지 생생한 목소리를 듣고 있는 전사 고객상담실의 사례를 묶어 전사게시판에 'VOC(Voice of Customer) Messenger'를 띄우기 시작했다.

고객의 불평이 제품 개선으로 이어지고 톡톡 튀는 아이디어로 새로운 제품 개발에 응용하자는 취지에서다.

고객과 직접 대면할 기회가 없는 생산,기술 담당 관리자들을 대상으로 고객상담실 체험,사후서비스(AS) 동행 출장 등의 관련 프로그램도 운영하고 있다.

고객의 생생한 소리를 직접 듣고 업무와 제품에 실질적으로 반영하기 위해서다.

고객을 위한 LG화학의 노력은 사업부 조정 및 연구·개발(R&D) 과정에서도 찾아볼 수 있다.

LG화학은 올해 초 석유화학사업부문의 고기능 플라스틱(ABS) 사업부와 엔지니어링 플라스틱(EP) 사업부를 통합했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com