두산그룹은 주류 건설 중공업 등 계열사별로 다양한 사업을 수행하고 있다.

하지만 사업 분야가 무엇이든 '고객중심경영'을 그룹의 중요 경영원칙 중 하나로 삼고 있다.

올초 출시돼 소주시장의 돌풍을 일으키고 있는 '처음처럼'의 인기는 이 같은 고객중심 경영의 결과물이다.

처음처럼을 만드는 ㈜두산의 주류BG(사업그룹)는 1998년부터 매년 소비자 1000~1500명을 대상으로 설문조사(일명 Usage & Attitude 조사)를 실시,이를 참고로 제품 개발과 마케팅 전략을 수립해오고 있다.

처음처럼 역시 제품의 컨셉트(부드럽고 숙취가 적은 소주),알코올도수(20도),네이밍(처음처럼) 등 모든 개발 단계에 소비자의 의견이 대폭 반영됐다.

소비자 조사를 통해 고객이 가장 원하는 소주는 숙취가 적고 부드러운 제품이라는 점을 파악한 ㈜두산은 이를 충족하기 위해 첨가물 주정 공법 등을 연구하다 '알칼리 환원수'라는 새로운 주조용수를 개발하게 됐다.

또 당시 소주의 주류를 이루고 있던 21도 외에 20.5도,20도 등 세 가지 도수에 대해 각각 2000명이 넘는 소비자 조사를 실시,반응이 가장 좋았던 20도 제품을 최종적으로 출시하게 됐다.

회사 관계자는 "고객의 소리를 적극 반영한 결과 처음처럼은 출시 8개월 만인 지난 9월 서울지역에서 21%,경기지역에서 16%가 넘는 시장점유율을 달성하게 됐다"고 설명했다.

두산산업개발은 아파트 입주자의 만족도를 극대화하기 위한 '3-UP 서비스 프로그램'을 작년 6월부터 도입,고객중심 경영을 실천하고 있다.

이는 트렌드-업(Trend-UP),그레이드-업(Grade-up),스타일-업(Style-up) 등 3가지로 구성된 고객관리 프로그램.

트렌드-업이란 아파트 분양 시점부터 입주 시점 사이에 주택시장 트렌드 변화에 맞춰 벽지 디자인,온돌마루의 색상 등을 무상으로 교체해 주는 서비스다.

그레이드-업이란 입주 예정자들의 의견을 수렴,침실 온돌마루 거실아트월 등을 유상으로 교체할 수 있는 기회를 주는 것이다.

마지막으로 스타일-업은 전문 홈 인테리어 코디네이터들이 고객 맞춤서비스를 해 주는 것이다.

두산산업개발의 '3-UP 서비스 프로그램'은 작년 6월 서울 답십리 '두산위브' 현장을 시작으로 부산 일산 파주 신동탄 부천 등 지금까지 전국 17개 현장에서 실행됐다.

회사 관계자는 "이 프로그램에 대한 고객의 반응이 매우 좋아 앞으로도 계속 실시할 계획"이라고 말했다.

굴착기 지게차 등을 제조하는 두산인프라코어는 차세대 제품 출시 전 해외 딜러를 초청,작업성능 경제성 안정성 등에 대한 고객들의 요구 사항을 적극 반영하고 있다.

일례로 두산인프라코어는 지난 5월 인천 지게차 공장에 전 세계 50여명의 해외 딜러를 초청,차세대 지게차 설계시 중점 고려사항 등을 설명하고 이들의 요구 사항을 수집했다.

이와 함께 두산인프라코어는 세계 3대 물류장비 전시회인 'MANUTENTION 2006' 등 주요 전시회에 참가,차세대 제품 출시계획 등을 설명하는 기회를 갖고 있다.

이상열 기자 mustafa@hankyung.com