글로벌 기업인 현대자동차(대표 최재국)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2006년 고객만족도(KCSI) 조사에서 승용차 부문 13년,RV 부문 3년 연속 1위 기업으로 선정돼 소비자의 신뢰를 다시 한번 확인했다.

지난해 완성차 170만2000대(내수 57만1000대,수출 113만1000대)를 판매,총 매출 27조4000억원을 기록한 현대자동차는 '고객을 위한 혁신'을 중장기 비전으로 선포하고 경쟁력과 내실 다지기에 나섰다.

특히 최고 경영층의 품질경영에 대한 확고한 의지와 환경친화적인 자동차 개발,고객 지향의 마케팅 활동,정비ㆍ영업 부문에서 다양한 서비스를 도입하고 있다.

고객의 다양한 요구를 충족시키기 위해 지속적으로 새 모델을 개발하고 있는 현대차는 올 상반기 새로 개발한 감마엔진 탑재 아반떼를 출시했다.

이 차는 준중형급 최초로 차체자세제어장치(VDC)와 사이드&커튼 에어백 등을 장착,안전성과 편의성을 크게 높였다.

또 개성을 중시하는 젊은 고객을 위해 국내 소형차 중 유일하게 3도어 해치백 스타일을 채택한 베르나 스포티를 출시,좋은 반응을 얻고 있다.

영업사원 고객 응대 교육도 현대차가 중점적으로 관리하는 분야다.

이를 위해 서비스 표준 매뉴얼을 재정비하고,고객 응대 태도에 대해 지속적인 교육과 개선작업을 추진하고 있다.

고객의 소리(VOC)에도 귀를 귀울이고 있다. 전시장을 방문하는 고객의 니즈를 현장에서 일하는 사람들에게 전달하고,고객으로부터 칭찬 받은 직원에 대해서는 포상과 함께 다른 직원들의 본보기로 삼고 있다.

'쾌적하고 다시 찾고 싶은 전시장 만들기' 캠페인은 현대차 전시장을 음악이 흐르는 문화공간으로 변화시켜 고객의 사랑을 받고 있다.

최상급 정비서비스도 고객만족도를 높이기 위해 소흘히 할 수 없는 분야다.

현대차는 서비스 신뢰도를 높이기 위해 정비서비스 실명제를 도입했다.

또 고객이 자기 차를 직접 정비할 수 있는 주말 정비교실을 운영,차량 응급조치와 정비 방법을 교육하면서 고객 로열티를 높이고 있다.

사고나 고장차의 신속한 수리를 위해 전국에 1300개 우수 정비협력업체를 육성,근거리 서비스를 제공하고 있는 것도 차별화된 경쟁력이다.

이들은 모두 첨단 컴퓨터 진단장비를 갖추고 있어 고장에 대한 신속한 진단과 수리가 가능하다.

고객 밀착을 위한 마케팅 활동도 눈에 띈다.

여성 고객을 대상으로 그랜저 릴레이 시승 이벤트를 실시해 꽃다발과 감사카드,유류권을 전달하는 고객 감동 행사가 한 예다.

또 제품 기획단계에서부터 신제품에 소비자의 요구를 반영하기 위해 1만5000명 규모의 '오토 프로슈머'를 운영, 고객이 원하는 제품을 만들고 있다.

이 같이 작고 큰 고객만족 서비스가 현대차를 초일류 기업으로 거듭나게 하는 원동력이 되고 있다는 평가다.