"무시해도 좋을 만큼 사소한 것은 없다"

학교 급식 사건이 논란이 되고 있다.

식중독 사건을 소홀하게 보지 않았다면 막을 수 있었던 예고된 인재였다.

그 결과 위탁을 맡았던 기업은 존폐 위기에서 학교 급식 사업을 완전히 접기에 이르렀다.

어쩌면 오래 전부터 어디에선가 보이지 않을 정도로 미세하게 금이 간 유리창이었을 것이다.

사소해서 지나치고 수리와 예방을 소홀히 한 지금의 결과는 고객과 해당 기업에 돌이킬 수 없는 결과를 가져왔다.

과유불급(過猶不及)이라는 말이 있다.

지나친 것은 미치지 못한 것과 같다.

즉 많은 것보다는 조금 모자란 것이 낫다는 의미다.

그러나 과유불급이 모든 것에 일괄적으로 적용되지는 않다.

많은 것이 오히려 더 나은 경우도 있다.

바로 고객서비스가 그 중의 하나일 것이다.

이제 고객만족은 고객감동으로 발전하고 고객감동을 넘어 고객을 기절시킬 수 있는 서비스를 추구하고 있다.

고객과의 접점에서 이뤄지는 활동은 기업 경영의 시작이자 끝으로 인식될 만큼 그 비중이 커지고 있다.

'깨진 유리창 법칙'(마이클 레빈 지음,김민주·이영숙 옮김,흐름출판)은 기업 경영에 있어 새롭고 차별화된 전략을 수립해 '나아가기'보다는 사소한 실수를 줄이고 예방하는 '바라보기'를 이야기하고 있다.

바로 뒤를 돌아보고 아래를 향해 되돌아가는 '유리창 바라보기'이다.

기업의 미래는 전략이나 철학의 부재만이 아니라 작고 사소한 문제(깨진 유리창)에 달려 있다고 한다.

이 책은 관성으로 무뎌진 우리에게 나의 작은 실수가 얼마나 큰 문제가 될 수 있는지 일깨워준다.

저자가 이야기하는 깨진 유리창 법칙은 기업과 고객관계에서만 존재하는 것이 아니라 우리가 살아가는 데 필요한 대인관계와 현실에도 다양하게 적용할 수 있다.

남의 유리창을 비판만 할 것이 아니라 나의 유리창은 어떤지 차분하게 살펴보도록 해주는 책이다.

< 고광빈 GXS 솔루션지원팀 >