신한은행은 고객만족도 모니터링을 강화하기 위해서 인터넷뱅킹, 텔레뱅킹, 현금입출금기등 이른바 비대면채널의 품질지수인 'SE-SQI'를 은행권 최초로 개발해 가동에 들어갔습니다. 신한은행은 거래건수 기준으로 대부분의 고객이 비대면 채널을 이용하여 금융거래를 하는 상황에서 고객만족도를 조사하고 효율적인 비대면채널 운용을 위해 품질지수를 개발했다고 설명했습니다. 실제로 올해 상반기를 기준으로 비대면채널 서비스 품질지수는 65.7을 기록해 자체 기준인 만족점수(75점)을 밑도는 수준으로 파악되었다고 신한은행은 덧붙였습니다. 특히 자동화기기에 대한 불만이 인터넷뱅킹과 폰뱅킹에 비해 높은 것으로 나타나 자동화기기에 대한 고객만족도를 높일 필요가 있는것으로 조사됐습니다. 신한은행 관계자는 “생각보다 밑도는 수준의 만족도로 은행 자체 내에서 향상방안을 강구 중이 고객의 만족도가 수준에 이를 때까지 지속적인 채널관리를 실시할 예정”이라 밝혔습니다. 최진욱기자 jwchoi@wowtv.co.kr