"고객니즈의 이해는 마케팅의 출발점이며, 경영에서 이것이 없으면 마치 장님과 같다" 마케팅의 대가로 불리는 필립 코틀러의 주장이다. 하루가 다르게 쏟아져 나오는 각종 신상품 가운데 히트 상품으로 선정되는 제품은 손에 꼽을 정도. 따라서 고객의 요구를 제대로 파악하지 못한 제품은 쉽게 도태되기 마련이다. 따라서 현재 소비자들의 소비트렌드를 정확히 분석하는 것이 모든 기업활동의 중심이 되고 있다. 21세기 정보화 시대에 접어들면서 소비자들의 요구도 점점 다양해지고 트렌드도 빠르게 변화하고 있다. 과거 생산력 강화가 기업들의 경쟁력을 높이는 중요한 요소로 자리잡았던데 반해 지금은 기술과 감성이 조화를 이루어야만 소비자들의 이목을 사로잡을 수 있다는 것이 전문가들의 공통된 의견이다. 일본의 경우 80년대 감성소비가 극에 이르렀지만, 90년대 들어 거품경제가 가라앉고 불경기가 지속되면서 감성소비에서 분수에 맞는 합리적 소비로 변화한 것으로 알려지고 있다. 우리나라 또한 외환위기를 겪으면서 새로운 소비문화로 이성적 사고가 뒷받침된 감성적 소비로 흐르고 있다는 분석이 대세를 이루고 있다. 이성적 사고의 측면이 강한 기술적 요소 분야는 객관적인 비교가 가능한 반면 감성적 측면은 주관적, 절대적인 것으로 파악이 어렵다는데서 많은 기업들이 어려움을 겪고 있다. 하지만 핵심기술의 습득과 발전은 기업 생존의 기본 요건인 만큼 경쟁력 강화를 위해 독특한 디자인을 통한 차별성 구축, 소비자들의 사용편의성 등 분야에서 고객 감성을 사로잡는 것이 무엇보다 중요하다. 이처럼 기술과 감성의 조화가 세계 일류기업으로 가는 필수사항으로 부각되고 있는 가운데 우리 기업들의 경우 글로벌 기업들에 비해 감성적 측면이 특히 취약하므로 이에 대한 보완이 시급하다는 주장이 제기되고 있다. 국내 기업들이 세계적 경쟁력을 갖고 있는 분야는 반도체, 휴대폰, 조선 등으로 앞선 기술력을 바탕으로 하고 있지만, 감성이 중요한 분야에서는 아직까지 글로벌 경쟁력이 매우 취약하다는 분석이다. 특히 국산제품이 동급의 외국기업제품보다 매우 싼 가격에 팔리는 것도 바로 감성측면의 취약성 때문이라는 주장도 제기되고 있다. 따라서 우리 기업들이 감성파워를 향상시키는 것이야말로 글로벌 경쟁력 강화의 핵심요소라는 지적이다. 이와 함께 개성이나 주관적 기준에 따른 선택적 소비가 대세를 이루고 소비자들의 요구도 그만큼 까다로워지면서 기업들이 고객의 요구를 발굴하는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다. 전문가들은 소비자들의 구매결정이 이성적 사고과정을 거치는 것이 아니라 감성적,상징적 요인이 작용하기 때문에 논리적으로 이해하는게 불가능한 경우가 더 많다고 주장한다. 따라서 전문가들은 고객분석의 수준을 높이고, 고객의 마인드를 효과적으로 읽기 위해서는 다각적인 접근이 필요하다고 입을 모은다. 특히 불황일수록 이러한 대응이야말로 불황을 극복하는 최선의 방법이므로 아예 조직 자체를 고객민감형 조직으로 과감히 변화시켜야 한다는게 공통된 지적이다.