최근 우리 기업들이 고객만족을 한단계 업그레이드시킨 고객감동을 주창하고 나서는 가장 큰 이유는 근래의 시장경쟁이 과거와는 비교할 수 없을 정도로 치열해졌기 때문이다.

또한 소비자들의 구매패턴이 기존의 단순한 가격이나 품질에 대한 만족뿐만 아니라 마음속으로부터 우러나는 진정한 감동을 제품이나 서비스에서 요구하고 있기 때문.

현재의 소비자들은 단순한 비교구매에서 벗어나 제품의 모든 것을 면밀히 체크하는 이성적인 측면과 함께 감성적 측면인 상표 이미지와 제품서비스까지의 평가를 바탕으로 한 구매패턴으로 빠르게 바뀌고 있다.

특히 젊은 소비자의 경우 제품의 이성적 측면보다 감성적 측면에 보다 강하게 반응하는 경향이 나타나고 있는 가운데, 그 결과 단순한 제품의 품질 및 가격으로 소비자를 평생고객으로 만들기는 거의 불가능해지고 있다.

이는 타 경쟁기업이 그 제품을 쉽게 모방해 업그레이드 된 제품과 가격을 제공하기 때문에 고객들이 쉽게 경쟁제품으로 구매를 전환하기 때문이다.

따라서 고객의 충성도를 장기적으로 유지하고 평생고객으로 만들기 위한 고객감동 마케팅이 새로운 승부수로 떠오르고 있다.

브랜드 전문가들은 "제품을 성공시키기 위해서는 제품 기술력 외에도 소비자와의 잦은 접촉을 통해 불만사항을 지속적으로 보완하는 고객만족 및 고객감동 전략이 키포인트가 되고 있다"고 강조했다.

이러한 고객감동은 소비자의 라이프 스타일을 조사해 소비자가 미처 인식하지 못했던 소비자의 욕구인 잠재적 욕구를 찾아내고, 신기술 또는 혁신을 통해 이를 만족시키는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 소비자를 열광시키는 것이 관건이다.

표면적인 소비자 욕구 이면에 존재하고 있는 잠재적 욕구를 치밀한 소비자 조사에 의해 발굴해내는 것이 중요하다.

일례로 소비자의 생활양식을 바꾸어 버린 소니(Sony)의 워크맨(walkman), 8mm 비디오 카메라, 샤프의 전자수첩 오거나이저(organizer), 노트북 컴퓨터 등은 일본 기업이 세계시장에서 신제품 개발에 성공함으로써 소비자들을 열광시킨 것이 좋은 예다.

특히 상품(음식)을 매개체로 최종 소비자인 고객과 직접 상대하는 외식업에 있어 서비스의 중요성은 극대화되고 있다.

다른 제조물과 달리 사후 처리가 아닌 고객과 마주하는 그 시점, 즉 실시간 서비스가 이루어지기 때문에 어떤 서비스, 어떤 고객만족을 창출해 내느냐에 따라 고객 로열티에 큰 차이를 보이게 된다.

이에 따라 많은 외식업체들은 보다 차별화된 서비스 제공을 통한 고객만족, 더 나아가 이로 인한 매출상승을 목표로 직원 교육에 열을 올리고 있다.