◇믿을 수 있는 고객 만들기=모든 고객은 중요하지만 어떤 고객들은 더욱 중요하다.

바로 기업 수익의 80%를 창출하고 기업의 운명을 좌우하는 상위 20%의 고객들이다.

경쟁력 있는 기업이 되기 위해선 이들과 장기적이고 충성스런 관계를 맺고 기업은 한낱 법인체가 아닌 사람으로 인식되어야 한다고 저자는 역설한다.

(토니 크램 지음,김민주·송희령 옮김,미래의 창,1만5천원)