브래튼 국장 부임 전후의 업무 중점도를 비교한 전략캔버스를 보면 뉴욕경찰국의 변화가 확연히 드러난다. 브래튼 부임 이전에는 지하철 순찰을 돌고 대낮에 범죄자를 검거하는데 많은 인원을 투입했다. 하지만 브래튼 국장이 부임한 뒤에는 경범죄 단속과 일망타진 작전에 더 중점을 뒀다. 시민들의 불편을 최소화하기 위해 범인 검거작전은 주로 야간에 펼쳤고 행정업무를 줄이기 위해 버스를 개조한 이동식 간이체포센터도 운영하기 시작했다. 브래튼 국장이 중점을 둔 일들은 그동안 뉴욕 시민들이 목말라하던 서비스였다. 시민들이 원하는 것이 무엇인지에 대해 고민한 결과 가치혁신을 이룬 것이다. 송대섭 기자 sdsong@hankyung.com