보루네오가구(사장 임창빈)는 '고객만족 제일주의'를 최고의 기업 덕목으로 삼고 있다. 이 같은 이유로 제품을 내놓을 때도 고객이 무엇을 원하는지를 조사분석해 내놓고 있다. 대표적인 제품이 지난해 신혼전문브랜드로 내놓은 '이오레' 시리즈다. 침대 장롱 화장대 협탁으로 구성된 아로메,화이트,펄 등 7종을 내놓았다. 임창빈 사장은 "이오레시리즈는 선보이자마자 매출이 급신장하는 등 소비자들로부터 반응이 좋았는데 이는 수차례에 걸친 고객조사와 분석을 통해 내놓았기 때문"이라고 설명했다. 그는 "올해 신제품으로 내놓은 바움월(Baaum Wall) 붙박이장도 고객 분석을 통해 출시했다"고 말했다. 보루네오가구는 고객서비스를 위해 전사적자원관리(ERP)시스템과 자체물류시스템(BLS)을 구축했다. 이는 본사와 대리점,협력사들의 통합된 네트워크를 통해 생산에서부터 배송 시공까지 일관 관리,고객만족효과를 증대시키고 있다. 이 회사는 주로 휴일에 이사하는 고객이 많은 점을 감안,이들을 위한 '애프터서비스 전담 기동반'을 운영하고 있다. 특히 맞벌이 고객을 위해 특정시간을 지정받는 서비스도 제공하고 있다. 회사 관계자는 "지난해 여름 수해피해를 입은 고객을 위해 현장에서 무상수리와 특별 가격할인 행사를 했다"고 말했다. 보루네오가구는 사후서비스 활동이 종료된 후 고객의 서비스 만족도를 확인하는 해피콜서비스제도를 운영하고 있다. 회사측은 이를 통해 부족한 부분이 무엇인지를 꼼꼼히 확인해 서비스의 질을 향상시키고 있다고 설명했다. 구매고객을 대상으로 한 무료인테리어 서비스도 제공하고 있다. 회사측은 앞으로 대표이사가 위원장으로 있는 고객만족위원회의 기능을 강화시켜 고객서비스 범위를 더욱 확대해나가기로 했다. 이계주 기자 leerun@hankyung.com