대상을 수상한 유베이스(대표 이홍순)는 국내 최대의 고객관리 서비스 아웃소싱 전문업체다. '아웃소싱업체들이 영세하고 전문성이 떨어진다'는 선입견을 가지고 있던 고객사 임직원들도 유베이스의 서비스를 접해보고 놀라는 경우가 많다. 그만큼 직원들의 교육수준과 설비수준이 높아 아웃소싱에 대한 우려를 불식시킨다는 평을 받는다. 유베이스는 1999년 삼보컴퓨터에서 분사된 업체다. 콜센터 구축과 운영,컴퓨터 및 정보통신 주변기기에 대한 사후 서비스,초고속인터넷 설치와 유지보수 서비스 등 CRM(고객관계관리) 기반의 원스톱 고객 서비스를 제공하고 있다. 유베이스의 주요 고객은 TG삼보컴퓨터,두루넷,현대카드,국민연금관리공단,옥션,디앤샵,팬택앤큐리텔 등이다. 금융과 보험,제조,유통,공공기관 등 다양한 분야의 50여개 기업들이 유베이스의 콜센터 아웃소싱을 이용하고 있다. 유베이스는 핵심사업을 크게 콜센터 서비스와 필드서비스의 두개로 나눠 집중적으로 키워나가고 있다. 핵심사업에 대한 선택과 집중으로 고객을 적극 유치한 후 인접 부문으로 사업을 확장시켜나가는 전략이다. 주력분야인 콜센터의 경우 현재 텔레마케터가 약 4천여명에 이른다. 전국에 6개의 콜센터를 운영하고 있다. 이들 센터는 CRM 시스템을 통해 유기적으로 연결된다. 고객 접수,고객 평가,피드백까지 전 과정을 하나의 프로세스로 처리한다. 콜센터 관련 사업을 주도하는 유베이스의 ICC사업본부는 콜센터 시스템에 대한 각종 컨설팅과 CRM 기법을 개발하고 각 고객에 알맞은 모델을 제공한다. 또 다양한 방식의 CTI(컴퓨터 전화통신) 솔루션을 개발해 적용하고 있다. 지난 7월에는 단일 규모로는 동양 최대의 콜센터인 2천4백석 규모의 '부천드림컨택센터'를 구축했다. 이 콜센터는 국내 최초로 미국 911본부에서 운영하고 있는 e큐 ACD 시스템을 구축,선진화된 통화 분배시스템을 선보였다. 총 5천회선의 국선을 확보해 2천4백여명의 컨설턴트들이 동시에 상담이 가능하다고.품질개선에도 지속적으로 노력해 자체적인 품질개선운동인 'SLA'와 서비스 품질지수 제도를 운영한다. 이러한 첨단 솔루션과 시설 못지 않게 집적된 직원들의 노하우와 높은 복지수준도 유베이스가 내세우는 자랑이다. 신입 직원부터 임원에 이르기까지 지속적인 교육을 통해 업무수준을 향상시키고 직급을 없애 직원간 커뮤니케이션도 활성화하고 있다. 교육 부문의 경우 자체적으로 '커리어 패스'라는 경력개발 프로그램을 마련했다. 직원들이 자기 계발을 통해 콜센터 관리자,임원이 될 때까지 로드 맵을 보여준다. 처음 입사해서 받는 신입 TMR 과정부터 슈퍼바이저과정,QAA(통화품질관리사) 과정 등 단계별 교육을 지정해 각자 필요한 부분의 교육을 받을 수 있도록 장려한다. 이홍순 대표는 "최근들어 텔레마케팅은 단순히 고객의 불만사항을 처리해 주는 수준에서 넘어 고객의 성향을 파악하고 이를 통해 기업이 나아갈 방향을 컨설팅할 수 있는 능력까지 확보해야 한다"며 교육의 필요성을 강조했다. 유베이스는 복지부문에서도 적극적인 투자를 펼치고 있다. 대기업 수준의 다양한 복지혜택을 제공하고 사내 동호회 활동도 지원하고 있다. 매출액은 매년 꾸준히 늘어 설립초기 7백억원 수준에서 지난해에는 1천1백억원까지 증가했다. (032)622-0114 고경봉 기자 kgb@hankyung.com