현대자동차의 품질 높은 애프터서비스는 '글로벌 고객만족 경영'의 일환이다. 서비스가 곧 경쟁력이라는 경영철학에서 출발한다. 현대차가 진행하고 있거나 추진 중인 서비스활동 및 서비스 혁신은 다채롭다. 우선 책임정비 서비스를 제공하기 위해 전 직원이 실명으로 고객에게 서비스를 제공하는 정비 실명제를 실시하고 있다. 정비 인프라 역시 탄탄히 구축돼 있다. 전국에 1천3백개 우수 정비협력업체를 육성,근거리 서비스를 제공 중이다. 고장차량이 접수되면 위치정보시스템(GPS)을 이용해 고객과 가장 가까운 거리에 있는 긴급봉사 차량을 즉시 출동시키고 있다. 물론 24시간 운영체제다. 우수 개인택시 운전사 및 정비기능 자격증 보유 직원을 응급도우미로 선정해 도로에서 고장차량을 발견하면 현장응급조치 서비스를 제공토록 하고 있다. 응급조치가 어려울 경우엔 인근 정비업체로 입고를 유도하는 차량 응급도우미 서비스가 운영 중이다. 최첨단 컴퓨터 장비인 Hi-DS는 체계적이고 과학적인 진단을 위해 개발돼 적용되고 있다. 자체 화상회의 시스템을 통한 원격 진단 및 정비교육 상담은 정비의 질을 한 차원 높이고 있다. 인터넷 위성방송국(IMOTORCAST)으로는 전국의 서비스센터 및 정비협력업체에 최신 정비기술을 보급하고 있다. 특별 및 무상 서비스도 무기.재해지역을 순회하면서 수리를 지원하는 서비스,명절이나 휴가철 제공하는 특별 정비서비스,공공기관과 아파트 등을 대상으로 한 무상 순회정비 서비스가 그런 예다. 정비협력업체간 유기적인 업무지원도 빼놓을 수 없다. 고객차량을 최초 입고한 정비협력업체가 불가피한 사정 때문에 즉시 수리할 수 없을 경우 인근의 수리 가능한 업체를 찾은 후 전산시스템을 이용해 수리 의뢰서를 작성,고객에게 전달하면 해당업체로 입고가 가능하다. 김홍열 기자 comeon@hankyung.com