"CRM 성공기업이 시장지배"..존 프리랜드 엑센츄어컨설팅 CRM총괄대표

"고객확보를 위한 전쟁에서 이기는 게 CRM(고객관계관리)의 목표입니다.1990년대에는 리엔지니어링에 성공한 기업들이 살아남았습니다.하지만 2000년대에는 CRM에 성공한 기업이 시장을 지배할 것입니다"

최근 시장조사차 한국을 찾은 존 프리랜드 액센츄어 컨설팅 CRM 총괄대표(50)는 "CRM은 고객 만족을 높이기 위한 수단임과 동시에 기업으로선 고객 서비스 제공시 드는 마케팅 비용을 줄일 수 있는 방법"이라며 "은행 보험 카드사 등 소비자와 직접 접촉하는 금융사에 CRM 도입은 필수"라고 강조했다.

CRM이란 기업이 고객정보를 바탕으로 고객 성향이나 취향을 파악한 후 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하는 시스템.

프리랜드 대표는 "e트레이드 AT&T 등은 CRM을 활용해 마케팅 성공률을 3∼4배 증대시키는 효과를 거뒀다"고 말했다.

그는 또 "CRM 시스템을 지방자치단체에 적용해도 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다"며 "싱가포르 정부는 'e-시티즌'이라는 CRM시스템을 통해 시민들이 정부서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 했다"고 소개했다.

프리랜드 대표는 "CRM이 발전할수록 전화 e메일 우편 등을 활용한 마케팅은 더욱 활성화되나 '정보의 홍수'속에 사는 고객들에게 과잉정보를 공급할 우려도 있다"며 CRM 기술 발달에 따른 부작용에 대해서도 경고했다.

최철규 기자 gray@hankyung.com