공기업 고객만족도 평가에서 최근 2년간 최하위권을 맴돌던 KOTRA가 지난해 강도높은 구조조정을 단행,3위로 껑충 뛰어오르며 공공부문 개혁의 모범생으로 변신했다. 이러한 KOTRA의 변화는 지난해 4월 오영교 사장이 취임하면서 시작된 일련의 개혁작업을 통해 만들어졌다. 오 사장은 고객지향의 현장중심 사업역량 강화에 촛점을 맞춰 조직과 기업마인드에 일대 혁신을 꾀했다. 먼저 KOTRA의 핵심역량이라고할 해외무역관에 인력을 전진배치해 고객 서비스를 강화했다. 본사인력의 25%에 달하는 62명을 지난해 10월에 해외로 내보낸데 이어 올초에도 47명을 해외현장으로 파견,창사 40년만에 처음으로 해외인력이 본사인력보다 많아지게 됐다. 또 올해초 기존의 파리와 뉴욕외에 중국 일본 중동.아프리카 중남미 아시아.대양주 CIS(독립국가연합)등 6개 지역본부를 신설,세계시장을 권역별 특성에 따라 8개 시장으로 구분하는 해외지역본부제를 운영하기 시작했다. 본사 조직 또한 핵심기능 중심의 대팀제를 도입하면서 기존 4실36팀을 4실19팀으로 개편했다. 공기업 가운데 처음으로 전직원을 대상으로 연봉제를 실시,경쟁력을 높였다. 고객서비스도 강화했다. 지난해 7월부터 고객의 전화상담시 전담요원에게 곧바로 연결되는 "원콜 전화상담"시스템을 도입했다. 9월에는 전화응대 불친절이나 불만사항 접수시 도서상품권이나 전화카드 등으로 보상하는 "고객 불편불만 보상제도"도 도입했다. 사내게시판의 맨위에 "고객의 소리" 코너를 마련해 고객만족 경영에 앞장섰다. 또 수출부진이 이어지는 지난해 10월에는 바이어 1천개사를 유치하는 비상수출상담회를 개최해 중소기업들의 수출 활로를 모색했다. KOTRA는 지난해 성과에 만족하지 않고 올해도 지속적인 고객지향 경영을 펼 방침이다. 먼저 소재.부품산업에 대한 해외마케팅을 강화,중소기업의 해외진출을 적극 모색하기로 했다. 또 전자상거래 지원시스템인 "실크로드 21"을 완비,기업들이 수출입 인콰이어리는 물론 대금결제까지 완결할 수 있도록 유도할 방침이다. 이밖에 유망 잠재 투자가를 발굴하기위한 "투자담당관제"를 도입할 예정이다. 정태웅 기자 redael@hankyung.com