콜센터(Call Center) 시장이 뜨고 있다. 고객 불만사항 등 단순업무를 처리하던 콜센터가 고객 유치와 CRM(고객관계관리)의 중요 수단으로 부각되면서 콜센터 관련 산업이 급팽창하고 있다. 콜센터 전문업체가 급증하고 있으며 콜센터 부서를 분사한 뒤 이를 통해 아웃소싱하는 기업이 늘고 있다. 콜센터 서비스가 하나의 산업으로 자리잡고 있는 것이다. 시장 규모 =지난 98년부터 생겨나기 시작한 콜센터 전문업체는 올들어 50여개로 늘어났다. 올해 국내 콜센터 시장은 2천4백억원 규모로 예상된다. 업계에서는 국내 콜센터 시장이 향후 3년간 연평균 30% 성장해 2004년에는 5천억원 규모로 확대될 것으로 보고 있다. 시장조사업체인 IDC는 세계 콜센터 시장이 2005년까지 연평균 18% 성장을 보일 것으로 전망했다. 국내 시장이 초기 단계인 만큼 해외 시장에 비해 성장폭이 훨씬 두드러질 것이란 얘기다. 콜센터, 왜 각광받나 =기업내 고비용 저효율 문제를 극복할 수 있는 아웃소싱 대상으로 콜센터만한 부문이 없다. 대표적으로 한국통신 데이콤 등 통신서비스 업체들은 최근 콜센터 관련 부서를 분사한 다음 이 업체에서 아웃소싱하고 있다. 아웃소싱에 보수적이던 금융기관들도 팔을 걷어붙였다. 1백% 아웃소싱은 아니지만 콜센터 기능을 강화하면서 전문업체를 통해 설비와 인력을 아웃소싱하고 있다. 이를 통해 관련 업무 인건비를 20-30% 절감했다. 업체간 경쟁 =최근 제일은행 콜센터 구축건에서는 콜센터 업체간의 경쟁이 한마디로 '물고 뜯는 혈전'으로 전개됐다. 상담원 1석당 투자비가 최고 1천만원까지 들어가기 때문에 5백석만 구축해도 50억원이란 적지 않은 물량이 된다. 국내에서는 현재 MPC TG유베이스 텔레서비스 등 상위 10개사가 전체 시장의 70~80%를 차지하고 있다. 여기에 데이콤에서 분사한 CIC코리아, 한국통신에서 분사한 KOIS 및 KOID, LG텔레콤에서 나온 CS리더 등이 도전장을 내밀고 있다. 후발업체들은 아직은 모회사의 애프터 서비스와 텔레마케팅에 주력하고 있지만 향후 시장확대에 대비해 모회사외 시장을 적극 공략할 전망이다. 장규호 기자 seinit@hankyung.com