고객클레임 직접 관리 .. 배동만 에스원 대표

입력1999.06.20 00:00 수정1999.06.20 00:00

"대표이사가 고객 클레임을 직접 관리한다"

배동만 에스원 대표이사가 직접 고객 클레임 관리에 나서 화제다.

고객으로부터 전화나 팩스,인터넷,PC통신 등을 통해 접수한 모든 클레임을
일일이 체크하고 나선 것이다.

접수된 클레임을 해당 부서가 어떻게 처리했는지 매일 점검하고 필요할
경우 직접 고객에 전화를 걸어 불만 사항이 해소됐는지를 묻는다.

만약 클레임 처리가 늦어지거나 고객 불만이 남아있을 경우 해당부서엔
불호령이 떨어진다.

이와관련,에스원은 배 대표 지시로 고객의 모든 요구를 리얼타임으로
회사전체가 공유하고 해당부서에서 24시간내 처리토록 하는 새로운 "고객의
소리"(VOC)시스템을 구축, 21일 가동에 들어갔다.

고객들은 인터넷(www.s1.co.kr)이나 유니텔(Go S1), 팩스(02-3670-8709)로
불만사항을 접수시킬수 있다.

또 매일 4백여명의 고객에 해피콜을 걸어 고객의 불만 사항을 직접 찾아
해결해 주는 "비포(Before)" 서비스 체제로 구축했다.

고객 불만이 발생할수 있는 원천적 요인을 찾아 없애는 한편 고객의 요구
사항을 미리 파악해 경영에 반영하자는 것이다.

배 대표는 "고객만족 경영 차원서 고객과 직접 접하는 시큐러티 출동요원
이나 영업사원, 협력업체 직원 등을 대상으로 한 서비스 교육을 강화하겠다"
며 "호텔 수준의 최상의 서비스를 제공할 방침"이라고 밝혔다.

< 강현철 기자 hckang@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 6월 21일자 ).

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