"최상의 서비스 정신을 배우려면 메리어트 호텔로 가라"

70여년전 조그만 간이식당에서 출발해 54개국 1천6백여개 호텔 체인으로
성장한 기업.

르네상스 호텔그룹을 흡수해 "해가 지지 않는" 호텔제국을 일군 메리어트의
신화는 어디에서 창조됐는가.

"메리어트의 서비스 정신"(메리어트2세.캐시 앤 브라운 공저,구본성 역,
세종서적)에는 창업자부터 아들에게 전수된 "12가지 핵심 철학"이 들어 있다.

결론부터 요약하면 <>철저한 현장형 경영자가 되라 <>세심한 관심과 시스템
경영이 성공의 열쇠다 <>직원을 제일 먼저 보살펴라 <>경청을 잘해야 제대로
배운다 <>변화속에서 질서를 보존하라 <>질서속에서 변화를 추구하라 <>어떤
나무도 하늘 끝까지 자랄 수는 없다 <>자만심을 경계하라 <>개인보다 조직이
우선이다 <>동업자들을 소중히 하라 <>마음이 소리에 귀를 기울여라
<>확고히 결정하라 등이 그것이다.

메리어트의 감동적인 서비스 사례는 열거할 수 없을 정도.

그 중에서도 시한부 생명 선고를 받은 약혼자와 신혼여행을 떠나는 고객을
위해 온갖 어려움을 무릅쓰고 객실과 비행기편을 만들어 "지상에서의 마지막
행복"을 누릴 수 있도록 끝까지 보살펴준 일화가 유명하다.

90년초 1천명 감원때 사외 구직센터를 차려 직원들의 일자리를 하나하나
구해준 것도 메리어트 경쟁력의 원천이었다.

어려운 상황에 처한 우리 기업들에게 메리어트의 서비스 정신은 좋은
본보기이자 의미있는 연구대상이다.

< 고두현 기자 kdh@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 4월 1일자 ).