[오늘의 출판가] 경영혁신서 '관계가치경영' 등 출간

"경영은 오케스트라다.

전체를 꿰뚫지 못하는 지휘자는 완벽한 선율을 창출할 수 없다.

가장 아름다운 화음을 창조하는 지름길은 혁신적 통합경영이다"

훌륭한 지휘자의 능력은 청중의 열광적인 반응으로 확인된다.

지휘자가 경영자라면 청중은 고객이다.

소비자의 만족을 최대치로 끌어 올리는 연주법이 곧 통합경영인 셈이다.

일류 기업의 최종 목표 역시 "고객과의 교감"으로 이어진다.

이같은 경영혁신 전략을 담은 "통합경영 혁신모델 E-CAB"(갈렙 앤 컴퍼니
저, 한언)과 "관계가치경영"(로버트 웨일랜드.폴 콜 저, 신영석 역,
세종서적)이 출간됐다.

"통합경영 혁신모델 E-CAB"은 복잡한 경영환경을 "넓고 멀리" 보라고
권한다.

경영컨설팅회사의 경영전략서비스및 성과평가시스템 전문가 4명이 공동집필
했다.

이들은 하나의 경영혁신기법이 모든 것을 해결해주는 만병통치약은 아니라고
지적한다.

조직의 어느 한 곳에 문제가 있다고 해서 반드시 그 부분에만 병의 원인이
있는 것도 아니라는 얘기다.

따라서 각 요소의 불완전성을 상호 보완하고 통합적으로 연계시켜야
부가가치가 높아질 수 있다고 강조한다.

그것이 바로 이 책에 제시된 통합경영 혁신 모델 E-CAB(Eva-Ccs, Abm,
Bsc)이다.

즉 기업의 목적이 경제적 부가가치(Eva) 창출에 있는만큼 주기적 구조혁신
모델(Ccs)과 활동기준경영관리(Abm), 균형잡힌 성과측정기록표(Bsc)를
입체적으로 활용하라는 주문이다.

이 책에는 이상의 4가지 기법을 필요에 따라 선택적으로 적용하고 기업과
고객의 욕구를 최고 수준으로 충족시키는 방법이 안내돼 있다.

"관계가치경영"은 고객관계의 가치를 핵심 경영전략으로 발전시킨 이론이다.

고객들에게 새 스키 설비를 이용해보도록 권유해 수요자 입장에서 자사
가치를 품평한 아메리칸 스키잉 컴퍼니와 동종업계의 요금인하 경쟁 속에서
수신자부담전화 서비스를 도입한 MCI 등 성공사례를 집중분석했다.

고객 포트폴리오 관리, 고객가치 사슬, 산업 부가가치 사슬, 보상과 위험
분배 등 4방위 "가치 나침반"이라는 개념도 눈길을 끈다.

오토바이 하나로 세계를 재패한 할리 데이비슨의 경우를 보자.

이 회사 제품을 처음 산 사람의 재구입률은 95%에 달한다.

물건을 팔기에 앞서 "적극적으로 삶을 사는 방법"을 상품화했기 때문이다.

이들은 대형 오토바이 소비자들의 독특한 심리에 맞는 이미지를 제공하고
고객들은 미국 시장점유율 48%라는 영광을 회사에 돌려줬다.

한때 추락 직전까지 갔던 이 회사는 96년 매출성장률 13%를 기록하며 가파른
회생곡선을 그려가고 있다.

많은 광고비용을 들이지 않고도 모든 재고를 판매할 수 있었던 비결은
"상품과 이미지의 결합으로 고객을 가족화하는 전략"에서 비롯됐다.

< 고두현 기자 kdh@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 1일자 ).