"계산이 잘못된 사실이 나중에 밝혀지면 3달러를 보상해 드립니다"

"고객이 계산대에서 기다리는 시간을 없애기 위해 3명이상이 줄을 서면
계산대를 추가로 오픈해 드립니다"

"품절상품의 반입시기를 반드시 표시, 고객이 필요한 물품을 살수있는
시기를 알려드립니다"

월마트가 내세우는 고객서비스 개선방법들이다.

월마트의 계열 회원제 창고형 매장인 샘즈클럽에서도 상품안내표시판이
눈에 띄게 크게 표시돼 있다.

직원들은 "저에게 물어보십시요.

저는 당신을 도와드릴수 있습니다"라는 글자가 새겨진 유니폼을 입고
고객을 돕고 있다.

미국 유통업계가 최근 가격경쟁에서 비가격경쟁으로 경쟁의 무기를
바꾸고있다.

미국 LA의 세리토스 월마트에서 고객서비스를 담당하는 자넷씨는
"가격할인은 이제 누구든지 써먹는 전략이다.

가격과는 상관없는 서비스개선등을 통해 차별화에 나서야한다"고
설명한다.

식품매장의 비중을 늘려 원스톱쇼핑을 할수 있는 슈퍼센터에 집중투자하는
것도고객의 편의성을 고려한 것이다.

이밖에 여러가지 작은 서비스개선으로 고객들에게 손짓하고 있다.

창고형할인매장으로 출발한 대형할인점들은 창고의 지저분한 이미지를
없애나가고 있다.

조명도 밝게하고 매장인테리어도 백화점식으로 다소 화려하게 만들고
있다.

월마트는 고객들의 쇼핑편의를 위해 모든 통로를 1.5m로 넉넉하게
만들었다.

대형식료품할인판매업체인 "크로거스"는 영수증뒷면에 항상 할인티켓을
붙여준다.

또 상품진열을 깔끔하게 유지하는 노력을 기울이고 있다.

K마트와 월마트는 "싸구려 이미지"가 강하다.

그래서 고객들은 K마트자체브랜드상품에서 "K마트"라는 상호를 지운다든가
월마트브랜드를 입었다고 친구들에게 비웃음을 사는게 다반사다.

미국3대 할인업체의 하나인 "타깃"도 마찬가지다.

그래서 이런 저가이미지 탈피를 위해 백화점같은 분위기에서 알뜰쇼핑을
할 수 있도록 매장환경을 고급화하고 있다.

사원유니폼도 깔끔하게 입히고 고개서비스를 담당하는 부스도 별도로
설치하고 있다.

타깃은 반품정책을 주요 서비스로 내세우고있다.

영수증을 갖고 오면 90일내에언제든지 현금으로 반품을 해준다.

개인수표를주면 개인수표로도 돌려준다.

90일이내에는 이미 개봉해 사용하던 비디오테이프도 반품해준다.

K마트의 슈퍼K도 입구에 놔둔 카트에 다른 점포와의 가격비교표를 부착해
고객이 언제든지 가격을 비교할수 있도록 하고 있다.

지난 80년대에 가격파괴를 이미 경험한 미국 할인점들은 가격할인이라는
무기 하나만으로는 경쟁이 치열한 시대에 살아남을수 없음을 깨닫고
서비스개선 노력을 강화하고 있는 것이다.

우리나라도 가격할인만을 내세우고 매장설비, 주차시설, 직원의 친절을
경시하는 풍조에서는 더이상 경쟁력을 확보하는데 한계가 있다는 교훈을
주고 있다.

< LA(미국)=안상욱기자 >

(한국경제신문 1997년 4월 16일자).