카드사들이 고객응대에 필요한 실무지식향상을 위해 자격시험제도를 강화
하거나 대고객서비스교육 대상을 대폭 확대하는등 전 임직원의 서비스요원
화를 강도높게 추진하고있다.

5일 업계에 따르면 삼성카드는 전사원의 카드실무능력을 향상시키기위한
카드상담사제도를 대폭 강화해 자격취득자에게 인사 급여상 혜택을,탈락자에
겐 인사상 불이익을 준다는 방침이다.

이회사는 이에따라 상담사자격 취득자에게 인사때 인사고과점수를 종전
4점에서 10점 가산으로 확대하고 취득후 해당반기 상여금지급때 본봉의 10%
를 더 주기로했다.

반면 미취득자에겐 내년 7월이후 과장승진심사때 무조건 탈락된다.

이와함께 종전 사내에서 4지선다형 객관식으로 치르던 시험을 지난 8월부
터는 외부장소를 빌려 주관식중심으로 바꾸는등 난이도를 높였다.

삼성카드는 또 회원 가맹점,한도 연체,상품,업무부문등 4개 영역으로 출제
되는 상담사시험에 과락제도를 신설,1개과목이라도 60% 미만을 득점하면 다
음 평가때 재응시토록 했다.

이회사는 이같은 상담사제도강화로 현재 1천5백92명 정규직사원의 55.4%인
8백82명의 카드상담사를 연말까지 71%로 끌어올릴 계획이다.

LG카드역시 고객상담실 여행 통판창구등 고객을 직접 접하는 직원에게만
실시해온 서비스교육을 1천여명의 전임직원으로 확대,시행하고있다.

LG카드는 사장을 비롯 전임직원이 올 연말까지 총 20차례에 걸쳐 그룹연수
원인 "인화원"에서 2박3일씩 서비스교육을 받고있다.

이들 임직원은 상황별 고객응대요령 연습,고객만족 역할연기등 다양한 교
육및 실습을 통해 서비스마인드 제고를 꾀하고있다.

이회사는 또 카드발급심사,한도 승인문의,가맹점관련문의등 고객응대시
알아두어야할 내용을 망라한 "고품위상담"책자를 발간,각 부서에 배포함으로
써 전 직원의 서비스요원화를 도모하고있다.

카드사들은 이같은 고객응대능력 향상을 위한 노력이 궁극적으로 "단 한번
의 전화로 고객의 민원이 해결되는 원콜시스템을 구축키위한 것"이라고 설명
하고있다.

(한국경제신문 1995년 10월 10일자).