[금융톱] 금융분쟁조정건수 급증..은행 고객만족운동 겉돌아

은행들이 저마다 고객만족(CS)을 외치고 있으나 은행으로부터 억울한 일을
당해 이를 처리해 달라고 은행감독원에 신청한 금융분쟁조정건수는 급증,
은행의 고객만족운동이 겉돌고 있다는 지적이 나오고 있다.

27일 은행감독원에 따르면 지난 1.4분기중 분쟁조정처리건수는 3백84건
으로 작년 같은 기간보다 2백3건 112.2% 늘어난 것으로 집계됐다.

금융분쟁조정이란 고객과 은행간에 발생한 분쟁을 자체적으로 해결하지
못할경우 은감원분쟁조정위원회에서 신청을 받아 중재하는 제도다.

분쟁조정신청처리건수중 담보및 여신업무관련이 1백72건으로 가장
많았으며 예적금관련 55건, 어음수표관련 34건순이었다.

1.4분기중 은감원이 처리한 금융분쟁중 고객의 요청대로 해결된 것은
1백36건으로 전체의 35.4%였다.

금융분쟁이 급증하고 있는 것은 분쟁제도에 대한 고객의 인지도가 높아진
점도 작용했지만 담보권행사등에서 은행들의 횡포가 늘고 있는 것도 한요인
으로 지적됐다.

은감원관계자는 대부분의 은행들이 고객만족을 캐치프레이즈로 내걸
정도로 고객편에서 영업하겠다는 점을 강조하고 있으나 실제 고객들이
느끼거나 겪는 것은 다른 것 같다고 말했다.

이관계자는 고객만족운동은 친절한 응대등도 중요하지만 실제 고객들이
은행돈을 빌릴 때 피부로 느낄수 있도록 전개해야 한다고 덧붙였다.