“‘고객 결핍’에 대한 고민을 다시 하고 있습니다”
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한경 CMO Insight 「한국의 마케터」
정유석 프레시코드 대표
정유석 프레시코드 대표는 “무엇이 고객에게 결핍되었는지를 예측하고 그 결핍을 새롭게 정의하고 재해석해서 우리의 고객을 다시 파악하고 있다”고 말했다.정 대표는 “지금까지는 고객의 니즈를 데이터와 서베이를 통해 파악하고 어느 정도의 성장을 만들어냈지만, ‘고객 결핍’에 대한 고민을 바탕으로 서비스 경험과 시즈널 이슈를 얹어 마케팅 메시지와 콘텐츠로 녹여내려는 노력을 많이 하고 있다”고 소개했다.
정 대표는 2015년 국내 최초의 에어비앤비 전문 운영관리 회사를 운영했다. 에어비앤비 호스트들의 계정 최적화부터 인테리어, 공실 관리, 게스트 응대 등을 대행해줌으로써 호스트의 부담을 덜어주고 수익률을 높여주는 비즈니스였다. 이듬해 프레시코드를 공동창업했다.
Q: 프레시코드는
A: 건강편의식을 오프라인 매장을 만들지 않고, 열성적인 고객들이 모여있는 회사, 운동시설, 카페 등으 거점 배송지로 배송하는 서비스다. 고비용을 들여 오프라인 매장을 만들고 확장하며 판매하던 유통구조가 아닌 온·오프라인 거점 배송지를 열성적인 고객을 통해 확보하고 건강편의식을 합리적이고 지속가능하게 이용할 수 있는 새로운 유통 플랫폼 서비스다.유통기한이 짧은 신선&건강식사 제품들을 D2C(direct to customer)형태로 제공하는 배송서비스를 통해 불필요한 유통과정과 비용을 줄이고 고객 만족을 높이는 방향으로 사업모델을 만들었다. 창업 초기에는 재원이 많이 없었기 때문에 창업자들이 직접 뛰면서 고객을 만나고 비즈니스 모델과 제품이 마케팅 힘을 가질 수 있도록 초기 열성고객을 만드는 일에 가장 집중했다.
Q: 프코스팟은
A: 프레시코드만의 독특한 배송 서비스인 ‘프코스팟 배송’은 ‘프레시코드 무료배송 스팟’의 줄임말이다. 고객이 온라인으로 신청한 배송장소로 무료배송하는 모델이다. 최소 5명의 고객이 신청하면 온라인에서 배송장소가 오픈이 되는 ‘프라이빗 프코스팟’과 편의점, 카페 등과 같이 누구나 접근이 가능한 배송장소는 기업간 파트너십을 통해 ‘퍼블릭 프코스팟’으로 오픈된다.‘건강한 한끼 식사 샐러드를 당일에 무료로 배송 받을 수 있다’는 마케팅을 통해 고객 반응과 수요가 빠르게 증가했다. 현재 서울과 수도권에 약 2400개의 프코스팟이 운영중이다. 2016년 10월 10일 론칭 당시에 비해 현재 약 200배 이상의 성장을 만들어냈다.
Q: 기억에 남는 성과는
A: 프레시코드의 성장에서 가장 중요했던 서비스 중 하나는 2018년에 론칭한 ‘정기배송 서비스’다. 주문고객에게 일정 주기로 고객설문을 통해 고객 니즈와 불편에 대해서 지속적으로 모니터링 해왔고, 매일 주문 마감시간 안에 주문하는 것에 부담을 느끼는 고객 불편을 해결하고자 주단위 또는 월단위 정기배송 상품을 론칭했다. 그 결과 수 천만원이던 매출이 10배 이상 성장해 현재까지도 자사의 주요 성장 동력이다.Q: 프레시코드의 미션은
A: 2019년부터 회사의 방향성을 위해 프레시코드의 가치를 창업자들, 직원들, 고객들을 대상으로 조사해 미션과 코어 밸류를 정리했다. 프레시코드의 미션은 샐러드 업계의 1등이 되자가 아닌, ‘건강한 삶의 방식들로 가득찬 세상을 만들겠다’이다. 이를 위해 건강한 음식, 건강한 일상, 건강한 커뮤니티, 건강한 지구라는 키워드를 중심으로 사업을 전개하고 있다.회사의 미션과 동료 및 고객의 교집합을 키워가는 것이 브랜드 벨류를 높여가는 일이라고 믿고 다양한 팀들과 서비스 개선을 위해 노력하고 있고 이를 마케팅 차원에서 고객에게 전달하고 있다.
Q: 업계 트렌드 변화는
A: 많은 기업들이 페이드 마케팅의 효율이 떨어지면서 다시 브랜드 마케팅을 고민하는 분위기다. 어떻게 하면 고객에게 자사 밸류를 전달해 관심을 갖게 하고 참여하게 만들 수 있을지에 대한 고민을 많이들 한다.프레시코드도 브랜드 밸류를 지속적으로 높일 수 있는 방법을 고민하고 있다. 지속적인 서비스 개선, 미션과 코어 밸류를 제품과 서비스에 녹이는 작업에 힘을 쏟고 있다.
■ Interviewer 한 마디
정유석 대표는 “고객의 결핍에 대한 이해가 매우 중요하다”고 강조했다.정 대표는 “고객의 결핍을 이해하고 그 결핍을 어떻게 해결할지를 고민하는 것이 습관화되면 당장은 자원이 없더라도 ‘본질’을 추구해나갈 힘이 길러진다”고 주장했다.
그는 “본질을 찾은 상황에서 마케팅은 그것을 고객이 이해할 수 있는 언어로 바꾸는 작업”이라고 설명했다.
정 대표의 말처럼, ‘고객이 안고 있는 결핍이 무엇이고, 그것을 어떻게 해결해줄 수 있을 것인가’라는 본질에 집중하는 것이 마케팅을 위한 출발점이다.장경영 선임기자
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