한국경제신문은 기업은행과 공동으로 자영업 성공모델을 만들기 위한 '자영업 멘토링 사업'을 진행하고 있습니다. 전국에서 선정한 15개 자영업소를 대상으로 4개월 동안 집중적인 컨설팅을 실시하는 프로젝트입니다. 한경자영업지원단 소속 컨설턴트들이 현장에서 진행한 컨설팅 내용은 매주 월요일자 '자영업 길라잡이' 지면을 통해 소개됩니다.


Q)서울 지하철 2호선 방배역 앞에서 'M휘트니스'라는 헬스클럽을 운영하고 있는 최윤석(46)입니다. 2009년 같은 자리에 있던 헬스클럽을 인수해 일부 시설을 교체하는 등 새롭게 단장해 운영하고 있습니다. 인수 이후 매출이 조금 오르긴 했지만 아직 안정적으로 수익을 내는 편은 아닙니다. 지하철역에서 가까워 성공 가능성이 높다고 생각했지만 매출 편차가 월 1000만원까지 벌어지기도 하는 등 차이가 심해 고민입니다. 헬스클럽의 관리와 운영 측면에서도 기존에 해오던 방식을 그대로 유지하고 있는 편이어서 어떻게 개선하면 좋을지 궁금합니다. 매출을 증대하기 위한 방안과 고객관리법을 알고 싶습니다.


지금이 대목철…문자 메시지로 '휴면 고객' 깨워라

땀냄새 등 안나게 자주 청소를
샤워할 때 콧노래 나오게 해야

A) 상권 유동인구가 많아 기본적으로 장점이 아주 많은 입지조건입니다. 방배역 3번 출구 바로 앞 건물 6~7층에 자리잡고 있는데,주변에 상가 먹자골목 주택 기업체 학교 등이 고루 섞여 있는 역세권이지요. 특히 이 건물 쪽은 지세가 낮고 평탄해 인근 상가와 먹자골목을 오가는 사람이 많은 지역입니다.

인근에 M휘트니스와 경쟁하는 스포츠센터 3곳과 비교하면 지하철역과 가까운 데다 지하가 아닌 6~7층에 위치해 전망이 탁 트여있다는 점에서 유리합니다. 또 가격이 비교적 저렴하고 다양한 운동 프로그램을 잘 갖추고 있는 것도 강점입니다.

다만 헬스클럽은 업종의 특성상 매출 변동폭이 큰 편입니다. 많은 시설을 갖추고 영업하는 서비스업이기 때문에 변동비용은 낮은 대신 고정비용이 높습니다. 수익성을 확보하기 위해선 운영비용을 절감하는 것보다는 매출을 늘리는 데 초점을 맞춰야 합니다. 안정적인 매출은 고객 이탈을 얼마나 방지하느냐에 달려 있습니다. 현재 이용하는 고객의 만족도를 높여 재등록률을 높이는 게 중요합니다.

M휘트니스의 가격을 감안하면 인테리어와 시설은 흠 잡을 데 없는 편입니다. 매출이 안정적인 수준으로 늘기 전까지 추가 투자는 쉽지 않은 만큼 세심한 부분에서 청결 유지를 위해 더 노력하기 바랍니다. 이 점포는 여성들이 선호하는 운동 프로그램이 잘돼 있어서 여성고객 비중이 60~70%에 달하는데,이들은 위생과 청결 문제에 아주 민감한 편입니다.

시각ㆍ촉각의 청결은 기본이고 후각적인 측면까지 두루 신경써야 합니다. 사람이 몰리는 시간대에는 운동기기,바닥,로비 등에서 땀으로 인한 불쾌한 냄새가 나지 않도록 관리해야 합니다. 특히 헬스클럽 고객은 이용시간의 20% 이상을 탈의실과 샤워실에서 보냅니다. 샤워하는 고객에게서 저절로 콧노래가 나와야 운동할 맛이 나는 100점짜리 헬스클럽이 될 수 있습니다. 옷장과 같이 눈에 잘 보이지 않는 곳도 깔끔하게 유지하기 바랍니다. 러닝머신처럼 일부 노후된 느낌이 드는 기기는 단계적으로 교체해가는 것이 좋습니다.

신규 고객을 유치하기 위한 방안으로는 무차별 홍보전보다는 기존 고객의 소개를 통해 새 고객을 끌어오는 데 주력해야 합니다. 상권을 선도하는 점포들을 분석한 결과를 보면 신규 고객의 약 49%가 기존 고객으로부터 소개받아 찾아오는 사람들이라고 합니다.

또 이탈 고객 중에는 운동을 포기한 게 아니라 개인적인 사정으로 잠시 중단한 경우도 많습니다. 이들을 다시 모으기 위해서는 이메일과 문자메시지를 통해 운동 의욕을 자극하는 것이 좋습니다. 특히 한여름이 다가오는 요즘은 많은 사람이 '뱃살과의 전쟁'에 나서는 시점인 만큼 휴면고객을 상대로 적극적인 마케팅을 해야 합니다. 방학을 맞는 대학생들도 몸매 관리에 신경을 많이 쓰는 시즌이기도 하죠.현재 별다른 홍보활동을 하지 않는데도 이 정도 고객을 확보한 것은 입지가 그만큼 우수하기 때문입니다. 기존 고객 이탈 방지와 신규 고객 유치활동을 조금만 더 체계적으로 벌인다면 큰 효과를 볼 수 있다는 뜻입니다.

마지막으로 헬스클럽은 직원 대부분이 고객과 직접 상대하는 만큼 조직관리가 중요합니다. 직원들 마음이 떠나면 금세 소홀해지기 쉬운 부분이기도 합니다.

직원관리의 효과는 당장 눈으로 보이지 않고 장기적으로 서서히 나타난다는 점을 유념해야 합니다. 직원들에게 충분한 동기 부여를 해주는 동시에 운영 매뉴얼을 마련해 체계적으로 경영하는 방안이 필요합니다. 정리＝임현우 기자 tardis@hankyung.com

담당 컨설턴트＝허건 행복한가게연구소 소장